办公室接听电话礼仪要点与禁忌.pdf

办公室接听电话礼仪、要点与禁忌 一、职场接听电话礼仪 随着通讯工具的普及，电话日益成为人与 人之间沟通的 重要手段，接电话不是简单的拿起来就 接，讲完了就挂，它 需要一些技巧和礼仪，同时也体现了个人 的涵养和单位的形 象。那么我们该如何接电话呢？ （一）接电话前的准备 对于职场精英们来说，每天会接很多电 话，如果只是把 它存在 “深深的脑海里 ”，是很容易忘记或 混淆的，好记性 不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、 手机或是电脑等便 于记录的工具。另外，你需了解自己单位 的一些基本情况， 以便在来电者咨询时能及时答复或指引。 6 / 1 （二）记录电话内容 when 技巧，简洁明了记录电话内容，即 5W1H 可以利用 （何事）、what （何人）、who （何 地）、 where （何时）、 在 15:30 （干什么）。（如：今天下午 how （为什么）、why 公司王总洽谈合作事宜。） XX 公司五楼 会议室与 6 / 2 （三）注意姿态和语气 由于不是面对面的沟通，人们在接电话时 会比较随意， 表情以及肢体动作发出的信号，语速、其 实接电话时的语调、 对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰 的声音、亲切的语 态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿 势，这些都能感染 来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着 二郎腿、板着冷面 孔等情况。 （四）做好接听电话的每个环节 亲切问候，拉 2.及时接听，把握好 “铃声 不过三 ”。1. 耐心倾听，体贴入微。 4. 自报家门，避免 打错。 3.近距离。 友好道别，后挂电话。 6.妥善处理，准确 记录。 5. 6 / 3 （五）善后事宜 对于接电话时不能马上回复对方的事情， 要在了解清楚 后及时回复对方；或者需要其他同事处理 的事情，要及时将 电话内容告知相关人员。 6 / 4 二、办公室接听电话基本要点 铃不过三 1. 在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听 筒后，不要和周围人闲聊。 遍后就应道歉： “对不 3 遍之前就应接听， 3 电话铃响 起，让你就等了。 ” 左手拿听筒，右手拿笔 2. 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。 第一时间说出公司或者部门名称 3. 在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报 出本公司或者部门的名称。例如： “您好， 这里是西南财经 科。 ” 大学研究生院 *** 详细了解来电话的目的 4. 上班时间打来的电话几乎都与工作有关， 公司的每个电 话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌不 能说 “不在 ”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由， 如自己无法处理，首先应了解对方来电的 目的， 避免误事。 也应认真记录下来。 确认来电主要内容，认真清楚的记录 5. 在电话结束前一定要和对方确认一次来电 的主要内容， 做到准确到位，防止记录错误或者少记。 6 / 5