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第五章 全面质量管理
n 对质量的涵义
n 全面质量管理的特点
n 质量保证体系等
第一节 质量与质量管理
n 一. 质量的定义
n 二. 市场竞争中质量的作用和效益
n 三. 影响质量的因素
n 四. 美国的国家质量奖
n 五. 质量标准
n 六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
n 通俗理解：
n 美国质量与可靠性协会：
n 朱兰：
n 克劳斯比：
n 国际标准化组织：
质量的定义（1）
n 质量的通俗理解:
– 质量通常被用于表示某一产品或某一
项服务在使用时的合适程度, 这是对质
量的一种通俗理解。
质量的定义（2 ）
n 美国质量与可靠性协会(The American
Society for Quality and Reliability)：
– “与满足给定或隐含需求的能力有关
的产品或服务的特征及特性的总和”。
质量的定义（3 ）
n 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
– 从用户角度出发，质量的定义概括为
产品的“适用度” （fitness for
use）
– 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付
的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能
够提供其应有的用途。
质量的定义（4 ）
n 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
– 从生产角度，质量概括为产品符合规
定的程度。
质量的定义（5 ）
n 国际标准化组织：
– 1994年颁布的ISO8402-94 《质量管理和质
量保证术语》中，质量定义为“反映实
体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
用户可从不同方面对质量进行考察
n (1) 硬件设施。
n (2) 支持系统。
n (3) 心理印象。
表5-1用户对产品(服务) 的质量定义
举例
质量方面 服务业 制造业
餐厅风格与饮食器具设置 产品外观
硬件设施 医疗手术设施现代化程度 产品安装和使用的
难易程度
银行报表中出现的谬误次数 对使用程序说明的
产品(服务) 精确程度
支持系统 对保修承诺的响应程度 纠正谬误的难易程度
广告的真实性
饭店侍者待客的礼貌及态度 推销员对产品
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