大厦客户服务作业指导书(修改版).pdf

精品文档 大厦客户服务作业指导书（修改版） 大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投 诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进 行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应 在 10 分钟内赶赴现场处理 大厦客户服务作业指导书 目的 通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供 快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。 适用范围 适用于 zz 广场内业主、租户入伙工作的管理。 职责 管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。 客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时 的接待、引导和手续办理工作。 作业工具无。 作业准备 准备好相应表格及资料《收楼书》 、《收楼验收表》、《业 户基本情况表》 、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户 协议书》 《银行缴费托收协议书》 、《管理公约》、《业户手册》、 《装修指南》等。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 24 精品文档 工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况， 完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任 处理。 环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以 迎接业户验楼接收。 作业内容 接待工作 业户来访 : 1) 起身相迎， " 您好！先生 / 小姐，请问有什么可以帮您？ " ) 业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在 业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧 45 度的标准手势 为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水， 业户离开管理处，管理员应说： " 请您慢走 " 。 ) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势 指引业户热情的说： " 请您稍坐、并倒水，立即通知相关区 域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业 户出门，向业户说明： " 若有不明，请与 XXX 电话联系，请 业户慢走； ) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调 加时申请单》指引业户认真填 写，并向业户解说： " 业户空调加时申请单中相应的内 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 24 精品文档 容 " ，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业 户慢走，若有疑问请与管理处 24 小时值班电话 联 系； ) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并 倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需 重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽 快回复，送业户出门，请业户慢走； ) 业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预 约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉 拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内 前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开管 理处时，应说： " 请您慢走 " 。 业户来电 1) 三响之内，接听电话； 2) 拿起电