服务礼仪与服务技巧训练.pdf

上海普瑞思管理咨询有限公司 服务礼仪与服务技巧训练营 【培训收益】 一笑等神态举止之中，一行、让有关客户服务的卓越 理念能真正渗透在客服人员的一言、 1. 体现在公司客户服务的各类措施中； 并促进行为及时调整。 ,通过现场训练，掌握服务礼仪 规范 2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服 务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨 3. 处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举 措，全方位提升客户满意度。 4. 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互 动、讨论点评 【培训方式】 【适用对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需 要与客户接触的客户服务部人员、销 售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通 过培训提升下属服务水平的营销经理、 客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 让卓越的服务理念体现在服务行为中 第一部分 客户服务与客户服务技巧 、1 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 ：以客户为中心 1 服务理念 、2 小组研讨：客户为何不满？ —— 检查表中找差距 客户服务的概念 ◇ 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 ◇ 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 ：享受超值服务的回报 2、服务理念 3 提升客户需求的先见能力 ◇ 超值服务的无穷价值 ◇ 计算与研讨：超值服务的回报 企业长盛不衰的理念基因 —— ：抱怨是金 3、服务理 念 4 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5 塑造优秀客户服务的内部环境 —— ：内部客户 4 、服 务理念 谁是我的内部客户？ ◇ 内部客户服务的理念 ◇ 内部客户服务的各种形式 ◇ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 上海普瑞思管理咨询有限公司 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 ◇ 让完美的服务礼仪打动我们的客户 第二部分 、服务礼仪概述 1 礼仪的定义 ◇ 服务礼仪的作用 ◇ 服务礼仪的基本要求 ◇ 的服务角色定位 ”我 “◇ 2 、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练） 、手部修饰、饰品佩戴等 )修面与化妆 (发型标准、面 部要求 : 专业形象仪容篇 ◇ 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事 项等，这将使你看上 : 专业形象仪表篇 ◇ 去更职业 体现你的职业素质 ,通过训练 ,掌握站、坐、行、蹲的 基本要领 : 专业形象