服务礼仪规范指引.pdf

服务礼仪规范指引 为加强内部管理，整顿工作作风， 规范员工行为， 树立良好形象， 促进员工养成良好的礼仪习惯， 进一步增强服务意识， 提高工作效率， 建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序，特制定本指引。 一、 着装礼仪 员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方，服装要保 持干净、整洁，不得有油污、汗渍。 ㈠ 管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装，并在 服装左上方处统一佩带公司制发的标牌， 内配穿制式衬衣， 衬衣袖口、 裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一，男士应佩带领 带，领带应系好拉正。 配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服。 ㈡ 员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售 顾问必须穿黑色皮鞋。 二、行为举止 工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质。 ㈠严格遵守劳动纪律，上班时间要提前 10 分钟到岗，做好班前 准备，见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好” 。 ㈡ 工作时间应保持坐姿端正，不得躺靠在椅子上，女士坐时要注 意双膝并拢。 ㈢客户、同事前来时， 应站立起身迎候并示坐。 要保持站姿端正， 举止得体，亲切自然，双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 ㈣ 行握手礼时，应目视客人，面带笑容，神态专注，热情问候， 保持 1 米距离，时间 3 秒左右。 ㈤ 手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。 交谈时应目视对方面带自然微笑。 ㈥ 互换名片时要先用双手将自已的名片递上，并双手接过对方的 名片， 看好后慎重地放在合适的地方， 不可随意乱放或拿在手中玩弄。 ㈦ 会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并 致歉。 ㈧ 上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、 下载与工作无关之软件。 ㈨ 办公区域应保持安静，不得大声喧哗。 ㈩ 下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。 三、礼貌用语 工作用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲 切，提倡讲普通话。 ㈠ 接待客人时，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来 时，应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意；客人询问时，应 有问必答，不厌其烦；客户离去时，应主动道别，送至门口。 ㈡坚持使用礼貌用语：问候语“你好” ，请求语“请”字，感谢语 “谢谢”，抱歉语“对不起” ，道别语“再见” 。做到人人熟记、人人使 用、经常使用。 ㈢杜绝使用蔑视语、 烦躁语、 否定语、 斗气语和令人尴尬的语言， 以及粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌。 四、电话礼仪 接挂电话应注意礼貌用语，态度诚恳，声音轻柔，音量适中，不 要影响他人工作。 ㈠接听电话应使用普通话，电话铃响应两次后，及时拿起电话回 应。接听电话时应说：“您好！西南富豪！”（销售部接听电话应报 “您好！沃尔沃专卖！”拨打电话时应说：“您好！我是西南富豪”， “请问”或“请找”；结束电话时应说：“再见！”或“谢谢您！”。 ㈡ 电话中遇到不明白的情况，应请了解情况的同事来回答。对于 不属于职责范围内的电话，应将电话转到该项工作的人员处，若该人 员不在，可征询是否留言或留电话号码，以便联系回复。 ㈢接到打错的电话应耐心礼貌地说明，不得生硬回绝。 ㈣通话时间一般应遵守通话 “三分钟”原则， 挂电话应轻放话筒。 ㈤ 使用手机时，要遵守公共秩序，不给大家带来“听觉污染”。 不应在楼梯、电梯、楼道、路口等地旁若无人地使用手机。在会议室、 办公室、会客室和其他要求保持安静的场