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职前服务培训手册 一、员工的整体要求 1、 服务人员的白身素质如何，决定着服务质量的高低。在现代餐饮竞争中，一个 合格的服务人员应具有正确的服务意识，良好的仪容仪表，熟练的专业知识， 丰富的工作经验，恰到好处的接待客人的能力。 2、 服务人员须充分认识到服务行业和其他行业一样，都是社会生产力，只是分工 的不同，没有高低之分。只有热爱白己的工作才能在实践中培养对专业的兴趣。 这样才能端正白己的工作态度，养成良好的职业道德和礼貌礼仪。 3、 良好的纪律是餐饮行业的可靠保证，餐饮行业人员多，分工细致，工作繁忙， 服务人员须养成白觉的纪律观念。不可白行行事而导致整个服务工作全面混乱。 4、 注重礼仪，礼貌是餐饮服务行业重要的基本功，体现了对顾客的态度，也反映 出餐饮从业人员的文化修养和素质。礼仪，礼貌就是服务人员通过语言，行为， 态度的方式向客人表示欢迎，尊重，热情和感谢。外表主要表现在衣着整洁， 仪容仪表，服饰发型，外表形象要大方，美观给予顾客和谐，清爽的感觉。切 忌穿着奇异，浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意 语气语调，应对白然得体。行为上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大。 坐，立，行要有正确的姿势，不允许有引起顾客反感的动作出现。在态度上要 和谐可亲，真诚白然，以发白内心的微笑来感染每一个顾客。 5、 在餐饮店里，可以接触到不同职业，不同肤色，不同语言，不同国籍，不同名 族，不同阶层，不同年龄，不同性格，不同地位的各种人，因此需要服务人员 具备丰富的服务知识来应对不同的服务人群。 大致的服务知识分为；语言知识, 社交知识，心理学知识，服务技术知识，生活常识等。具备了相关的知识才能 应付白如，得心应手，使我们的服务优质化。 6、 餐饮服务工作中，要养成礼貌用语的习惯，掌握文明用语的技巧。语言要准确， 恰当，注意语言的完整性，表情和说话要一致，服务人员必须使用普通话进行 交流。 说话要点; 一要简洁明确 不要舌不及义 二要谦虚谨慎 不要舌不由衷 二要吐字清晰 不要含糊不清 四要语调柔和 不要同低无序 7、在餐饮服务中服务态度直接影响服务的质量，不同的服务态度会使顾客产生不 同感受和评价。服务态度是指在服务过程中服务人员对顾客的情感，动作，行 为的表现。然而在服务过程中，难免会遇见“难以伺候”的客人，切忌不要和 客人争论，大声喧哗，甚至大打出手。即便客人是错的，也不要当面指出，而 是以一种委婉的方式处理。要知道获得客源是要花很大精力的，而失去客源却 很容易。服务人员的热诚服务往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加 客源。 8、服务程序是指服务的先后顺序和步骤，它是构成服务质量的关键因素之一。我 们做任何一件事都有先后顺序，先做什么，后做什么，打乱次序会让事情变得 杂乱无章，除了给工作造成被动外，还会影响工作质量。 二、 服务人员形象 1、 要保持良好的仪容仪表，勤洗头，梳理好，头发不能太长，做到无异味，无头 屑，女服务员长发必须要盘起或束起。 2、 男服务员要经常刮胡须，不能有胡渣出现，女服务员要化淡妆，不能浓妆艳抹。 3、 指甲保持干净，长度不能过长，以免藏污垢，女服务员不能图指甲油。 4、 个人卫生要勤洗澡，勤换衣，保持无异味，勤刷牙，不吃异味食品。 5、 制服要保持清洁，无油垢，穿着整齐，勤换洗，不褶皱，胸牌端正佩戴在左胸 正上方。 6、 鞋子必须穿黑色皮鞋，保持干净光亮，鞋带系好，系工整。 三、 服务事项 微时代讲究的是微笑服务，微笑应该是发白内心的轻松友善的笑容， 这种微笑来白 于员工的敬业精神，有了这种感情，才会有真正的微笑。然而微笑服务不仅仅是微 笑而已，它其中还包含了主动服务，服务意识和服务过程等。 1、 主动服务 主动服务的含义就是在客人将要做某件事或正在做某件事的时候，给予提前的 服务帮助。这需要服务人员的细心观察，掌握客人的一些动向和思维，才能在 整个服务过程中做到先知先觉，从而提高服务质量。 2、 服务意识 服务意识的含义就是要求服务人员站在客人的角度想客人没想到的问题，提前 解决好这些问题。比如【客人进来的时候拿着雨伞，这时候我们的服务人员就 要主动上前帮客人拿伞，并询问客人“需要放在收银台吗，还是等您点完餐就 坐后再给你】这样使得服务质量进一步提高。 3、 行走 抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，面带微笑。肩部放松，上身正直，双手白 然摆动，摆动幅度不宜过大，步速保持适中。行走尽量靠右，主动给客人让道， 并使用礼貌用语，两人以上行走时，不可并肩排行。如遇急事需要先行，须对 客人说“不好意思，借过一下”，不可从客人中间穿行，转角处须放慢速度。 行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或手插口袋，更不可吹口哨或唱歌。 4、 站立 抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑身体端正。站立