服务台岗位职责.pdf

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范 一、岗位职责 1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。 2 、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、 谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。 3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络 电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。 4 、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息 时间不得随意变动，统一按照排班表执行。 5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、 杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。 （违者罚款 10 元） 6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证， 认真审核各商户的销售单是否填写标准， 杜绝因合同不规范造成的纠 纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。 （违者 罚款 10 元） 7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算 器、对讲机等一切财物，不得丢失。 （违者照章赔偿且罚款 50 元） 8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办 公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理， 不得耽误。 9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问 题将由当事人承担。 （违者罚款 10 元） 10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客 （顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。 （违者罚款 50 元） 11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职 工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。 12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理， 接受监督与考核。 13、完成领导交办的其它工作。 二、工作规范 为规范咨询服务， 更好地做好顾客问询接待工作， 全面周到为顾 客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。 ( 一) 咨询服务 1. 遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我 能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。 2. 对于顾客咨询方位问题， 应详细指明所在位置、 到达路线及方 式。 3. 对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅 速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。 4. 当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。 5. 遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。 ( 二) 电话咨询服务 1. 有顾客电话咨询时，接起电话首先问候： “您好，集美益源家 居广场，很高兴为您服务” ，电话铃声响过三遍以上应及时道歉： “对 不起，让您久等了，很高兴为您服务” 。 2. 以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。 3. 不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。 4. 遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解 决，不得拖延、推诿。 （三）收银服务 1 、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的 前提下，提高收银速度和准确性。 2 、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额 必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大 额纸币发觉可疑时， 应委婉的告知顾客请其更换， 或通知收银组长来 处理。 （违者罚款50 元） 3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客 与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线， 杜绝做支营业款现象的发生。 （违者罚款