导游服务技能 第六章 旅游者个别要求的处理.ppt

诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 2. 传递信件和资料 （ 1 ）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要 协助。 （ 2 ）若是重要信件和资料，请其自行处理。 （ 3 ）若答应传递，应做好必要记录并留下委 托人的详细地址；收件人收到资料和信 件后要出具收据，交旅行社保存。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节旅游者生活方面的个别要求处理 第三节 特殊旅游团队的导游服务 第六章 旅游者个别要求的处理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 王导游负责接待一个来自美国新泽西州共 23 人组成的旅游 团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人 瞠目结舌。 离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的 意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的 酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了 解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请 行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行 李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。 请问： 1. 客人的要求是否合理？ 2. 如果你是导游你该怎样处理？ 案例分析 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 ? ? 王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客 ，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商 。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设 备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游 的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。 当 晚 ， 导 游 亲 自 帮 助 美 国 朋 友 称 量 他 们 的 行 李 ， ? 美国游客表示满意。 案例分析 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 ●学习目标 ? 熟悉旅游者要求的应对原则 ? 掌握旅游者在餐饮、住房、文娱活动、购物 、要求亲友随团活动、要求转递物品、要求离 团活动等的应对方法 ? 了解大型旅游团队、专业人士考察团、宗教 旅游团、高龄旅游团、残疾人旅游团的主要特 征和接待措施。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 第一节 旅游者个别要求的处理原则 一、 认真倾听，尽量满足原则 二、 合理而可能原则 四、 请示汇报原则 三、尊重合同，耐心解释原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应 该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地 为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者的利 益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个 别要求是合理的，通过努力是可以办到的，导游人 员要设法给予满足。 一、认真倾听，尽量满足原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 “合理”： 不违法；符合旅游协议合同；符合 中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德。 “可能”： 可以办到的；虽有一定难度，通过 努力可以满足的。 二、 合理而可能原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 ? 首先， 要耐心倾听 ，不要在对方没有讲完的情况 下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合理，甚至 ? 极不冷静，横眉冷对。 ? 其次， 要微笑对待 ，不要听到不顺耳的话就反感 或恶言相向，这是导游人员职业修养和职业素质低下 ? 的表现。 ? 最后， 要耐心解释 ，指出其要求超出计划的规定 ? 或范围，或因客观条件难以满足等。 三、 尊重合同，耐心解释原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 四、请示汇报原则 ? 导游在遇到一些政策法规界限不明确， 或明知可能产生不当后果而游客又强烈要 求时，应该多向旅行社汇报请示，努力 按 照领导的指示和要求 来应对旅游者提出的 要求。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 ? 对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循 以下三个原则： ? 一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。 主人对“上帝”无论如何要礼让三分。 ? 二是出