热线心理咨询技巧训练.docx

热线咨询员素质与技能训练 （培训讲义提纲） 主讲 张静涟 本人从事热线工作的经历 91 年在上海市团市委 “青春热线” 任负责人兼心理咨询员 年主持上海教育电视台“成长热线” 年在市考试院 8611 高考专线担任心理咨询员 年在东方电视台负责哈哈频道 ”东方传呼 ”热线心理咨询督导和节目策划 之后，还在中央电视台 ”心理访谈 ”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东 广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、 《 990 晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。 热线咨询的特点 是通过语言为现代人解除烦恼、困惑，寻求心理支持的一种服务方式： 电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展 现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助 热线不见面的形式，能保护现代人的隐私 及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式 一． 热线心理咨询员必备的理念 1． 尊重人性：每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要。 2． 关注情感：一个人只有感到自己被重视、被理解时，他的心才会向你靠拢。 3． 平等关系：切忌“我说，你听”，而应“你说，我听” , 共同探讨问题。 4． 助人自助：是帮助人面对问题，而不是代替人解决问题。 5． 遵循过程：不急于求成，不操之过急。一步步走向预期目标。 1 二． 理解与沟通是热线咨询员工作的生命线 1． 你善于理解别人吗？ 2． 理解是一件容易的事吗？ 3． 理解是什么？ 4． 沟通是万事成功的第一步 三． 热线咨询员技能训练 1． 关注与倾听（双方通过彼此的接触、表达， 建立良好信赖关系 ） 2． 引导宣泄（体现尊重、真诚的 发问，表达 与回应技巧） 3． 同感（理解与澄清： 读懂对方 、多设想 可能性， 避免主观臆断 ） 4． 挑战与拒绝（不失尊重与真诚的碰撞技巧） 5． 不利沟通的若干禁语 四． 咨询面谈的激励策略 1． 赞美：信心十足的赞美是助人成长的强大力量 （练一练） 2． 面责：言辞温和、给予激励的面责是爱和责任 （练一练） 3． 引导：瞄准来访者的目标进行五阶段激励法 热线电话的咨询用语 张静涟 热线咨询是心理辅导的一种有效途径。称职的热线心理咨询员能尽快与来访者建立关系，成为不见面的朋友，让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑的问题。所以，热线电话一 2 出 便受到人 普遍的 迎， 两端是完全依靠双方言 行沟通交流的。 就要求咨 不 要有敏 的 听能力， 要有机智、明了、富有感染力的 言表达能力。准确的理解与反 ，往往能 来 者受 的 情 得到慰籍，感到被关切、被重 ，愿意向你 衷 。 列 以下沟通用 ，供您参考。 开始 以 切的 好、自 家 的坦 度 方一个良好的第一印象。 “您好，我是咨 ，我姓 ，想和我 些什么 ？ 。”弄清 方的身份、背景 “你是 ?? ？” 注意：一开始不要主 地 他的名字。随着交 的步步深入，可自然而然地 清他的年 、性 、身份或社会角色——如：学生？男孩？女孩？ 家 ？教 ？校 ？公司 工？ 理？ ?? 等。因 些背景 料可能与他咨 的 有关。） 引 宣泄 全神 注地听 方道出心事，可以不断地用“ 、噢，”“是 ？”等回 。 他感到被重 、被接受。你不 要了解在他身上所 生的故事，更要关注他此 此刻的情 以及操 他 种情 背后的想法。沟通理 ，要想 他 更多、更深 的心事，此 此刻，明白感受要比明白真相更重要。 “听得出来，你很生气（或你很不安、害怕、委曲、 不平、 心 ?? ）， “你能把事情的 告 我 ？” “我 是不明白，当 件事是怎么 生的？” “ 确 是一件麻 事， 你六神无主，不知 怎么 了。不 那个 我 想知道得再具体些。” 3 “你感到 以启 ，不 你已 勇敢地走出了第一步， 我 一起看看，当 件事是怎么 生的？” “你很气 ，也很失望。不 我想知道，你 道没采取 什么行 ？” “你的意思我听明白了。我很愿意帮助你，要是你 得再 一点的 。” 焦 在引 宣泄 ，你要耐心听，而不要急于 ，打断 方的思路或勇气。 切忌曲解或一知半解 方的意思，可随 用 焦加以澄清，以达到理解的准确性 。 “你是 ??”、“你感到 ?? ”、“是 ？” 挑 我 工作的最 目的是帮助 方面 自我，面 。 当你成 方可信 的朋友 ，我 就可帮助他看清自己片面的、非理性的情 与 想法，作自我挑 。 “你感到 ?? 不 ，我怎么感到你并不想自己 的那 ，是 ？” “你前面 ?? ， 在又 ?? ，我 怎 理解你的 呢？” “你 人 你是 的，你却 自己不是 的，怎么会出 么大 的差距呢？” “你 你感