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行政服务中心制度手册 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 行政服务中心窗口工作制度 1 \o Current Document 行政服务中心文明服务规范 2 \o Current Document 行政服务中心值班长制度 3 \o Current Document 行政服务中心卫生管理制度 3 \o Current Document 行政服务中心工作人员违规处罚规定 4 行政服务中心窗口工作制度 为强化“中心”日常管理，推进规范化运作，体现“优质、高效、廉洁、规 范”的服务宗旨，特制定如下制度。 1、 按时上下班，不迟到、不早退。 2、 坚守工作岗位，不脱岗、申岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不做与工 作无关的事。 3、 有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，并报 “中心”管理领导小组办公室备案。 4、 不得随意调换窗口工作人员。 5、 着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。 6、 微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得态度蛮 横、无故刁难。 7、 自觉接受“中心”统一管理和协调，接受“中心”及其他机构监督，积 极参与“中心”组织的各项活动。 8、 严格执行“六公开”，按核定标准收费。 9、 向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不得以任 何理由推诿、扯皮。 10、 在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。 11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。 行政服务中心文明服务规范 为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。 一、 规范语言 1、 要讲普通话。 2、 使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 3、 接待办事对象时，要使用“您好”、“请稍候，马上给您办”、“对不起， 您还缺少xx材料，这是缺件活单，请拿好”、“对不起，根据xx规定，您的x X不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口” 、“欢迎您多提宝贵 意见”、“您慢走，再见”等。 4、 禁止使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经 说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不 知道”等。 二、 规范行为 1、 要主动、热情接待服务对象。 2、 接听电话时，首先要用“您好”。 3、 对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，白问不厌、白查不烦、解释 全面，不得冷落、训斥和歧视。 4、 服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有则改之、 无则加勉。 5、 对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时向窗口 单位负责人和“中心”管理领导小组办公室汇报。 三、 规范仪表 1、 工作时间着装必须大方、得体。 2、 仪表举止端庄、大方,站、坐姿势端正；工作时间不准穿拖鞋和后跟无 绊的凉鞋；女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发、蓄胡须。 四、规范放置 1、 窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。 2、 窗口《办事须知》不断档。 3、 根据本人在岗情况及时调转工作牌。 4、 地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持活洁，办公用品、资料整齐有 序。 行政服务中心值班长制度 一、 人员组成：各单位分管负责人。 二、 职责 1、 检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况； 2、 做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询； 3、 负责接待并参与处理有关服务对象的投诉； 4、 制止和规劝服务大厅各种不文明行为； 5、 负责填写当天值班记录并做好交接。 三、 具体要求 1、 熟悉 中心”各项规章制度； 2、 熟悉 中心”服务事项和窗口分布； 3、 认真履行监督、管理职责，发挥作用； 4、 遵守中心”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负责人签 署意见，提前三天与 中心”管理领导小组办公室联系，便丁及时调换。 行政服务中心卫生管理制度 为营造 中心”良好的办事环境，特制定如下制度。 一、中心”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气活新，窗明几净， 地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生问无污迹、无异味，垃圾及时活理。 二、 要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等，积 极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。 三、 中心”办事大厅内禁止吸烟。 四、 每天上班前要对窗口及办公室进行活扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无 挂吊、无杂物堆放；工作资料、办公用品摆放整齐，不乱放与工作无关的物品； 文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设 备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。 五、 保洁人员、值班人员及 中心”全体人员都有权利和义务对不讲卫生