2021商业运营手册.docx

商业运营手册 工作目标 工作职责 /范畴 2．1 营运部日常工作范畴 附（营运治理部每日 /周/月需完成事项） 2．2 部门经理 /楼层经理 /楼层主管 /营业员/文职员作职责 2． 3 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及治理制度 3．1 楼层组长 /楼层助理 /专柜组长 /营业员每日工作流程 3． 2 改衣室治理制度及工作流程 3． 3 商品内部调拨程序 附（调拨单） 3． 4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及治理守则 3．6 销售及营运部违规、违纪治理制度 3． 7 后仓治理制度 3．8 促销职员作手册 附（培训确认表） 3．9 专柜陈设标准 15 条 3． 10 互换柜工作事项 3．11 营业人员进、出卖场治理制度 附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4． 2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务 （五） 附表 （六） 附件日常功能明细 主要工作目标 卖场治理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了 达到那个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要 把货品用合适的方式陈设出来，要检查各个地点合乎舒服和整洁的标准， 要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖 场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生 的情况及咨询题……等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钞票的治理工作 招商及营运治理部工作范畴 一、 卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及 程序。 二、 预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，操纵卖场开支。 三、 决策工作 了解、分析、跟进、审核各项工作任务。 四、和谐工作 统筹招商及营运部各楼层的工作，和谐卖场与其它部门之合作关系， 务使达到最高经济效益及工作效率。 五、治理专柜 拟定治理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专 柜供应商照百货年度打算配合各项工作。 六、监管工作 监管各楼层销售情形，定时收取报告，了解工作进度、职员工作表现、 人事调动、班次及工作安排、物资销售速度及到货情形，促销活动之成果， 幸免白费，改善工作流程，免除重复工作及白费人力资源。 七、顾客服务 巡视卖场职员顾客服务之态度、销售技巧、陈设技巧等，若有顾客投 诉，细心倾听、查明因由，及时解决咨询题及投诉，保持商场之信誉及形 象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销打算，执行各项促销活动，配合促销布置卖场， 参与讨论促销活动之广告打算及陈设设计。 九、培训工作 对所有卖场职员定期进行培训，传授体会，组织有关专业技巧培训 顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈设技巧、安全意识、 潮流及市场动态等。提升服务素养，加大职员之工作能力及效率。 十、培养职员团队精神 将每时期部门经营目标传达给职员，让每个人清晰明白自己的工作目 标和奋斗方向，在职员中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让 有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在职员中开展拓展培训，增强 集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 : 1 母日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长 助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查职员是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 职员通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 职员考勤检查 18 职员仪容外表检查 19 卖场每日商品情形检查 20 卖场陈设及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情形 : 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调杳 3 月销售分析报告 4 商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月职员迎送宾表编制  9 每月专柜组长会议 10 每月职员用餐表编制 经理工作职责 目标：作为营运之先锋，治理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定 的营业指标及优质的顾 客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 负责专柜业绩治理及制定职员培训打算，检查培训成效； 策划卖场治理运作模式、工作体制、卖场等工作流程及程序； 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控； 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算； 配合卖场之业务及进展需要，执行各项销售及卖场工作打算； 拟定专柜治理程序，定期检讨