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美的空调顾客服务管理制度
××空调国内营销公司顾客服务部
2003 年 11 月
目 录
一、 技 服 位的建立条件和程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
3
二、 服 范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
10
三、 免 安装、包修政策及 品退 管理 定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
13
四、 安装 修服 算管理 定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
17
五、 零配件供 管理 定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
24
六、 量信息反 管理 定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
34
七、 服 考核、激励管理 定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
37
八、 安装 修服 算 准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
54
附表:
1)、年安装 算 准
2)、年 修 算 准
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序
一、 建立 安装技 服 位的必要条件
项 目 条 件
固定安装人员
20 名以上
服务人员
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
电
脑
1
台以上并上互联网
长途电话
2
部以上
硬件设备
传
真
1
部以上
安装工具
20 套以上
交通工具
送货车辆一部以上
培训场地
有专门的培训场地
管理制度
有健全的各项管理制度
其它要求
服务能力
有远距离服务的能力
销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为 10 人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位, 可向当地产品管理中心提出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、 产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾
客服务主任根据网点提供资料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,
则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》 (以下简称
《申请表》)。
3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》 上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后与该单位签订《顾客服务协议》 (以下简称《协议》,然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
4、 申请建点的单位在《协议》签订后 15 日内向美的公司交付安装质量保证金。说明:安装质量保证金最低 5000 元,如该签约安装网点又签定了维修协议,则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约
技术服务单位档案。
6、 签约技术服务单位收到 《协议》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约 维修技术服务单位的必要条件
项
目
条
件
固定维修人员
10 名以上
服务人员
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
店
面
门头、店内形象美观,有专门的培训场地
长途电话
4
部以上
硬件设备
传
真
1
部以上
维修工具
10 套以上
交通工具
送货车辆一部以上,维修人员必备交通工具
电
脑
1
台以上并上互联网
管理制度
有健全的各项管理制度
其它要求
服务能力
有远距离服务的能力
销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,中心城市按照以上要求执行。
四、建立签约 维修技术服务单位的程序
1、 2004 年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格, 对于产品管理中心所
在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求,否则不能参加投标。
3、 具体条件以招标文件为准,网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交
《维修网点建点申请表》 ,由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审
查,确定投标资格。
4、 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、 投标标书由产品管理中心主任审核, 产品管理中心经理审批通过后给予签定维
修网点协议。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取配件、顾客服务
监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格:
出现重大投诉、曝光,给美的公司造成较大损失的;
故意损坏我公司声誉的;
违反《协议》规定,不能按《顾客服务管理制度》开展工作的;
建点两个月内无业务量发生的。
5) 季度考评达到撤点条件的。
签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,填写《美的空调签约技术服
务单位撤点申请表》,产品管理中心经理签字确认,再报公司
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