（客户管理）客户投诉实战案例分析培训讲义.pdfVIP

（客户管理）客户投诉实战 案例分析培训讲义 客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟于做什么？！这么壹点事情需 要那么长的时间吗？！ 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第壹步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，且付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是壹个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多 200 元， 可你们的电话单上竟然有 500 元，你们是不是抢钱啊！我壹定要你们给我解释清 楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】 第壹步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，且付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对 企业的惠顾。 客户：你们的服务太差劲了！你们于三个星期前就说很快能修好，可是到当 下仍没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天壹定要取到机子， 否则你们就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我当下要见你们经理， 把你开除掉！ 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因， 争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他 对你的同情和理解。比如你能够说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长， 经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您 表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后壹定努力改进我的工作，谢谢 您对企业的惠顾。” 这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你 的同情和理解。 【总结】 客户服务人员的服务经验于投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很 出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉均能得到有效的化解和平息。 【心得体会】 _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 客户服务热线案例分析 找出错误之处且指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A ：你好，我是××的壹个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A ：是这样，我的手机这俩天壹接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是于地下室，所以收不好呀。 A ：不是，我于大街上均断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不壹定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你于哪买的，就去哪见见吧