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IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个 300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设 30坐席，并实现基本的呼入呼 出功能。在二期会在北京和上海建设共计约 100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的 CTI系统和服 务器，共用上海总部的 CRM系统，通过专线实现 CRM信息同步。最终实现 300坐席集中控管的分布式系 统。 项目需求： 北京、上海分别建设 CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关； 「 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现 CRM系统的同步；「 话务采用统一口岀局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送； 「 400/800 号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域） 独立拥有400号码；一 呼叫中心功能如下：「 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、岀局等，并可实现呼叫前转（ Forward ）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼 叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting ;电话代接：分组式电话代接功能；分组 群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息， CTI与用户已有CRM系统实现联 动。弹出界面为用户现有的 CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等 ACD功能。 电话排队管理（TWM ） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细 统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听 管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用 PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置 softphone软件，在有网络的 地方就可以连接到 AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的 3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依 次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的 坐席，如果该坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。 点击拨号 用户可根据CRM搜索筛选岀需要回访的客户，点击对方号码，并且坐席本机摘机，系统即可自动呼岀，并 弹出对应客户信息（CRM需要根据CTI接口，增加外拨按钮）。 强拆、强插、强转 通话过程中，拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无 需让对方再拨打一次电话。 账号权限管理 对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配，每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内 的操作。 卡号、密码验证 对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证，只有验证通过的用户才可以进 入下一步咨询。 通话质检 坐席员客服完毕后可通过按钮主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客 服水平进行监督和评估。 无纸化传真 通过OUTLOOK收发传真，并以图片方式保存。 自动语音应答（IVR ） 通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统 通过TTS （Text To Speech）技术动态合成的语音信息。 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的 选择，从而得到24小时的服务。 IVR流程需要能够根据业务需要随时更换，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、 删除一个流程、跳过某个流程等）。 1. 集中控管的分布式综合解决方案 该集团的分布式呼叫中心系统将为如下情况: 图一：综合解决方案示意图 解决方案说明 在上海采用傲威通信的 AVS软交换平台实现 VoIP呼叫系统的主叫识别，决定呼叫路由的选定。在上海和 北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统，在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统， 所有节点的呼入呼岀统一从上海岀口实现岀入。 这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法，通过在上海总部配置（也可以配置在北京，可根据用 户要求决定）AVS软交换平台系统，上海和北京的 IP-PBX呼叫系统注册到 AV