物业学习管理绩效考核.docx

(附件 5) 内容 物业管理绩效考核表 部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处经理 被考核人： 项目 序号 考核指标 目标值 分 达成情 考核得 值 况 分 1 物业管理费收缴率 ＞ 95% 10 2 有效投诉处理及时率 100% 8 3 影响电梯正常运行的故障 无 8 4 重大安全、消防责任事故 无 8 工作责任 （ 70%） 5 业主对物业管理服务质量的综合满 ＞ 95% 8 6 全年非预期性的停水、停电 各不超过 3次 7 7 关键员工流失率 流失率控制在 1%以内 7 8 对下属绩效考核 及时、公平、公正，做好业绩沟通 7 9 管理处内部管理 本部门的规章制度规范，工作流程顺畅 7 1 向公司汇报工作 及时准确 2 工作态度 2 关注公司长期的发展方向及长期目 非常关注，有具体的建议与措施 2 标的实施 （ 10%） 3 严守期限，达成目标 按期完成 3 4 遵守上级指示 严格遵守、严格执行 3 1 策划力 具有成功策划本物业管理处的相关方案或活 4 动，并达到预期目标的能力 2 协调力 具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内 4 外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力 工作能力 3 应变力 具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件 3 （ 20%） 的能力 4 表达力 具有良好的文字写作能力，善于与人沟通 3 5 执行力 具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的 3 能力 6 创新力 具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独 3 到见解，并提出可操作性方案的能力 总计考核得分 - 1 - 项目 工作责 任 60%） 工作态度 15%）  部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处副经理 被考核人： 序 分 考核项目 基准目标 达成情况 考核分数 号 值 1 业主报修受理及时率 100% 7 2 物业管理费收缴率 ＞ 95% 7 3 有效投诉处理及时率 100% 7 4 业主对物业管理服务质量的综 ＞ 95% 7 合满意率 5 业主档案完好率 ＞ 100% 7 6 回访率 每天对投诉与请修进行回访，回访率为100% 7 7 员工培训完成率 100% 6 8 协助收款 积极、主动 6 9 与业主、业主委员会的关系 关系良好，纠纷＜ 2次 / 年 6 1 客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 5 2 表率性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 4 3 敬业精神 热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而 3 不懈努力 4 团队精神 除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失， 3 积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能 与下属共同营造有效工作的团队 1 策划力 具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活 5 动，并达到预期目标的能力 2 培训能力 总是能给予下属必要的培训和指导 5 工作能力 （ 25%） 应急处理能力 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业 5 3 户满意 4 问题解决能力 善于总结，灵活应变，及时解决问题 5 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 5 总计考核得分 - 2 - 部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处催费员 被考核人： 序 分 项目 考核项目 基准目标 达成情况 考核分数 号 值 1 收费指标任务的完成率 ＞95% 10 2 建账正确率 收费现金、发票、收据、账簿等保存得完 10 好、正确、无遗漏，及时上交财务 工作责任 3 解答住户费用方面咨询 耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无 10 业主投诉 （ 50%） 4 客户搬入搬出手续办理 要及时查看客户是否欠费并催缴 10 接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音 5 做好客户服务工作 清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出 10 现由于自身工作（如服务态度）引起的业 主投诉 1 出勤纪律 没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串 6 岗、旷工现象 工作态度 2 客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 7 （ 25%） 3 主动性 总是能够积极主动、精神饱满地去工作 6 4 工作效率 任何工作都按时保质、保量完成，且从无 6 怨言、无牢骚 1 人际关系能力 受同事欢迎，能与同事友好 相处，互助 5 进 步 2 学习能力 按时参加公司、管理处组织的培训，且培 5 工作能力 训期间无违纪现象 （ 25%） 3 理解力 5 能正确理解上级指示及公司各项规章制度 4 客户接待技巧 热情接待各种类型的客户 5 5 投诉处理技巧 熟练处理客户各类投诉，并令客户满意 5 总计考核得分 - 3 - 部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处水电工 被考核人： 序 达成 考核分 项目 考核项目 基准目标 分值 号 情况 数 1 水电服务满意率 ＞ 98% 6 2 维修时间 服务时间不超过 8小时，复