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(售后服务)简单的客户服
务流程规范
服务体系
良好的客服形象良好的技术
良好的客户关系良好的品牌
壹、“5S4E ”服务
“5S4E ”的宗旨是“客户永远是第壹位” ,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每壹个服务需求,且通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不于的满意和可信赖的贴心感受。
通过建立壹个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。
通过建立壹个良好的内部激励机制,培养壹支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
二、“5S4E ”服务体系简介
“5S4E 服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的 5 个标准及客
户服务将要达到的 4 个核心目的, 即要以 smiling (微笑)和 sincere
(诚挚)的服务态度,客户的服务需求于第壹时间得到响应,得到充
分的重视;要以 speciality (专业)和 speedy (快速)的服务水准,
建构我们规范和专业的服务体系,第壹时间解决客户应用中的问题,
为客户提供量身定做的专业性服务; 通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户 satisfied (满意)的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其
稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心
“ excellentcustomerservicevisualization( 良 好 的 客 服 形 象 )、
excellenttechnology ( 良 好 的 技 术 ) 、
excellentcustomerrelationship (良好的客户关系)及
excellentbrand (良好的品牌)”
客户服务部:是“ 5S4E ”服务体系的最高管理机构,负责制定
“5S4E ”整体发展规划、客户服务规范和管理程序、 XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持和监督工作。同时负
责处理用户投诉及 800 免费技术咨询热线、 互联网网上技术支持的日
常运作。
各地维修站及技术工程部:是 XX 于全国各地的服务机构,负责为所于区域的 XX 客户提供全方位的技术服务 ,且对关联产品维护人员提供适当培训。目前 XX 已于全国各地建立 40 个维修中心,覆盖面正逐步扩大。
三、“5S4E ”特色
从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务
内容和服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“ 5S4E ”
的不懈追求。
全方位服务:提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等于内的壹篮子服务。
、服务内容:
技术咨询和培训
安装、调试、保修
维修
配件二级维修
ATM 、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应
耗品耗材的供应
、服务方式:
技术咨询:通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务
技术培训:通过讲课和上机实习进行 ATM 的技术培训和操作培训
现场维修服务:现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等
备件配件维修:提供备件配件的二级维修服务
? ATM 整机专家会诊综合维护服务:通过专家小组,对 ATM 整
机进行故障诊断,提供较为综合的维修、维护服务
规范化 800 免费咨询热线
1. 服务热线: 8008581191 及 8008581056
2. XX 是中国 IT 行业提供全年 365 天无休免费技术咨询的企业之壹,这是 XX 对技术服务方式的壹大创新,通过这壹方式能非常方便地帮助 XX 客户及时解决使用中碰到的技术问题。
远程诊断维护: 通过电话、 传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务
完备的服务和培训网络
目前于全国已建立 40 多个维修中心,且不断扩大维修网点的建设。通过这壹完备的服务网络,能就近为您提供便捷服务。
此外, XX 正逐步建立且不断完善客户培训体系—— XX5S4E 培训。
设立监督机构
设立每天 24 小时开通的投诉电话:######及总经办专门授理投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。
节假日无休服务
目前已于全国 40 多个城市开通, 其它城市今后也将陆续开通。
庞大的备件库网络系统
通过于全国各服务网点建立备件库, 同时加速备件的周转, 使每壹网点均尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力保证。
严格的工程师认证制度
每位 XX 维修工程师均要经过严格的培训,培训结束后经 XX 客户服务部测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质服务。
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