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2020 电商客服培训 CONTENTS 目录 客服的作用 沟通技巧 场景分析 01 02 03 01 PART 客服的作用 塑造店铺形象 增加客户回头率 促进订单成交 客服是做什么的？ 02 PART 沟通技巧 沟通的重要性 传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好、不够专业的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。 一问一答，回复简单，话术单一 受客户影响，情绪化表达 被动销售，响应慢 沟通的现状 热情、耐心、积极 1、快速响应，礼貌用词 2、勤用语气词，拉近沟通距离 3、有问必答，真诚服务 发现客户需求点，主动服务 1、根据客户提问，挖掘客户对产品和服务的需求点，放大卖点，主动销售 2、封闭式提问，发起话题，引导客户保持沟通 琢磨客户心理，针对性回复 1、分析客户沟通中的侧重点，针对性回复 2、分析客户类型，不同类型客户不同服务方式 有效的沟通技巧 客户类型 独断型客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈； 自主意识强，语速快，希望被快速响应，希望提出的需求都能被满足，不容易接受意见和建议 冷漠型客户 心中有明确的购买标准，沟通中冷漠、傲慢，不太有礼貌。 很难对他人产生信任感，只相信自己的判断， 自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场考虑问题； 绝对不能容许自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑；时常以小人之心度君子之腹。 友善型客户 性格随和，问题少且简单，爱聊天，好沟通 容易信任和理解他人，无特别要求 刁钻蛮横型客户 钻空子找漏洞，得理不饶人 习惯性批判和指责，把争辩当乐趣 分析型客户 情感细腻，逻辑思维能力强；懂道理，也讲道理 善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁商家 客户类型分析 购买行为 冲动型消费 容易受别人诱导和影响而迅速做出购买决策 易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激 不定型消费 购买意向未定、随意性较大 缺乏购买经验和相关的商品知识，从而购买心理不太稳定 选价型消费 对商品价格变化较为敏感，往往以价格作为决定购买决策的首要标准 理智型消费 以理智为主做出购买决策 反复对比，重视性价比 情感型消费 容易受感情支配做出购买决策 易于受促销宣传和情感的诱导，对商品的选型、色彩及知名度都极为敏感 多以商品是否符合个人的情感需要来作为确定购买决策的标准。 习惯型消费 长期使用某种特定品牌，产生了信赖感，从而按习惯重复购买； 消费行为分析 03 PART 场景分析 议价场景 首次咨询 持续议价 议价大招 简单咨询 客户首次已经咨询时，放大卖点、活动、已有赠品等，如配套的大礼包、顺丰包邮服务、售后保障，突出性价比。 价比三家/老客户 客户用其他家的优惠活动来做对比，持续议价，这种情况下客户属于强购买欲并且对我们产品信任度较高，继续用性价比、厂家直销、产品优势来进行引导 不优惠就不要了 应对议价客户脸皮要厚，坚持到这一步，就可以在价格上松口了。 参考话术：亲您看这样吧，我看您也是非常诚心想要，您如果今天能拍的话，我现在去找主管给您申请看看 客户反馈 大部分客户习惯性议价，在得到回复后会直接下单或者流失 客户反馈 大部分客户在这个环节会初步有购买决策，强购买欲客户成交率很高，客户松口后，可以适当以评价晒图送赠品或者返现作为诱导让客户马上下单后备注 发起申请 客服挽留 电话挽留 在线沟通/后台发起 咨询退货原因，表达出愿意为客户解决问题的态度，让客户体验到售后保障。 解决问题 质量问题：影响使用则换货，不影响使用则补偿； 非质量问题：了解真实原因，指导客户操作，打消客户顾虑，返现优惠 强制挽留：确认收货/超过7天 换身份挽留 根据前面挽留反馈，更换身份，如售后主管等，电话联系客户进行致歉，提高补偿或者返现额度。 客户反馈 只要客户愿意开口说出真诚原因，挽留成功率就提升了50%，剩下的50%靠沟通。 客户反馈 大部分质量问题客户在提出换货或者补偿方案后会取消退货申请； 大部分主观不想要的客户很难挽留成功 退货场景 待催付类型 1、接待未下单 2、接待后下单未付款 3、静默下单未付款 旺旺催付 所有客户没有继续沟通后客服主动发起的沟通行为都属于催付行为，在线沟通过程中的催付只需要把握住一个点：带动沟通节奏，让客户保持沟通。可以通过一些封闭式提问或者迎合客户需求的提问去引起话题继续聊。 电话催付 下单后未及时付款，并且15分钟内没和客服有联系，即可进行电话催付。 接待后下单未付款的客户，以接待客服的身份去咨询未付款原因； 静默下单未付款订单，重点沟通产品卖点、性价比等，以截单时间、赠品不足、价格优惠等理由催付。 短信催付 在旺旺或者电话催付中得到客户初步意向，或者联系不上