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翻译公司服务质量概述 刘克超 （上海瑞科翻译有限公司，上海200011） 【摘要】近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大， 中国与全球经济的联 系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近 些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势， 行业竞争变得异常激烈。在这样的环 境下，服务战略成为翻译企业争取客户， 建立持久性的竞争优势的主导方向。 客 户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公 司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。 当客户对翻 译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质 量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时， 客 户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。 本文简要概述了服务和服务 质量的概念和特点，并介绍服务质量差距模型理论，并结合翻译公司的特点，提 出了翻译公司的服务质量评价模型。 【关键词】翻译公司服务质量 服务质量差距模型SERVQUA量表 翻译行业背景描述 表1全球翻译服务收入预期与地区分布 Regi on Market Share 2010 US$M 2011 US$M 2012 US$M 2013 US$M 2014 US$M North America 49.25% 14,415 15,483 16,631 17,864 19,188 Wester n Europe 21.13% 6,186 6,644 7,137 7,666 8,234 Norther n Europe 12.71% 3,720 3,995 4,292 4,610 4,951 Asia 7.43% 2,175 2,336 2,509 2,695 2,895 Souther n Europe 5.39% 1,577 1,694 1,820 1,955 2,100 Easter n Europe 2.84% 832 894 960 1,031 1,107 Ocea nia 0.66% 192 207 222 238 256 Latin America 0.32% 95 102 110 118 126 Africa 0.26% 77 83 89 96 103 Growth Totals 100.00% 29,268 31,438 33,768 36,271 38,960 资料来源：The Top 50 Lan guage Service Providers , Common Sense Advisory, Inc. 表1是2011年7月Com mon Se nse Advisory对全球语言服务市场所作的一个市 场调查研究报告中关于全球各大洲语言服务市场收入和预期收入的分布表。 从上 表中可以看出，全球语言翻译服务市场的销售收入平均每年以 7.41%的速度在增 长，2010年全球语言服务行业的销售收入总额为 290亿美元，2014年预计突破380 亿美元，其中，亚洲区域2010年的销售收入为20亿美元，2014年将达到28亿美元。 同时，对于亚洲区域，主要的翻译语种为中文、日语和韩语。随着中国改革开放 的进一步深入，众多的国内企业实施 “走出去”的发展战略，同时大量引进外资， 中国的商业翻译服务市场近 10年来出现了前所未有的大发展。 全球最大的一家翻 译服务提供商在 2010年的销售收入为 5.88 亿美元，中国最大的一家同类公司在 2010年实现了3850万美元的销售收入， 由此可见，翻译服务企业也可以发展为一 家规模庞大的企业，实现较高的营业收入。 尽管翻译市场出现一片欣欣向荣的景象，近些年，由于进入者日渐增多，加 上市场发展不规范，整个翻译行业的竞争日趋激烈。根据中国翻译协会的统计， 截至 2009年12月份，全国在营语言服务企业为 15039家，其中75%的翻译企业分布 在北京、上海、深圳、江苏（主要为南京和苏州）和浙江等经济发达的地区。翻 译服务市场呈现饱和的态势， 翻译价格一直徘徊在较低的价格水平， 随着成本的 逐年增加， 翻译服务企业的利润实际出现了逐年下滑的趋势。 为了在竞争白热化 的市场中立足并得到良好的发展， 翻译服务企业必须通过服务质量来塑造企业的 竞争优势，这就必须先了解自己目前的服务水平和服务质量，找出存在的问题， 进而根据问题提出改进服务质量的提升策略。 本文试图建立一个适合于翻译服务 企业的服务质量评价体系，为提升翻译企业的服务质量和竞争能力提供帮助。 翻译公司服务和服务质量特征分析 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。 服务的特征 同服务有多种概念类似， 学术界对服务特征的描述也存在多种观点， 经过多 年的探索和研究， 不同学