酒店话务员5月份工作计划.docx

酒店话务员5月份工作计划 话务员，语气，亲和力很重要，好的话务员能走进人心。以下是计划网小编整理的“酒店话务员五月份工作计划”，仅供参考！ 　　酒店话务员5月份工作计划【第一篇】 　　作为一名在酒店工作的话务员，我需要学的东西很多，想要做好工作，我要求必须做到： 　　一、职业要求： 　　1。坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。 　　2。按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 　　3。对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。 　　4。熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。 　　5。自觉遵守通讯保密制度。 　　6。遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。 　　7。掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。 　　8。认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。 　　9。保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。 　　二、素质要求： 　　1。文化程度：中等职业学校或高中毕业 　　2。外语程度：通晓一门外语 　　3。专业知识：了解话务服务和总机保养使用常识，熟悉总机服务规程，懂得服务礼节，熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码，姓名及声音。 　　三、能力要求： 　　1。能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。 　　2。有较好的外语会话和听写能力。 　　3。不断加强服务态度，语言艺术，操作熟练程度的学习，具备熟练的接转动作。 　　4。要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。 　　酒店话务员5月份工作计划【第二篇】 　　电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。 　　1．总机话务岗位的工作流程 　　（1）准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况（尤其是人工叫醒）、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。 　　（2）阅读交接班记录并签名。 　　（3）了解当天天气情况。 　　（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。 　　（5）开展正常话务工作。 　　（6）注意接班后的叫醒服务。 　　（7）进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。 　　2．操作细则 　　（1）电话转接及留言服务。 　　①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说"请稍等"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说："请稍等，我帮您接通某部门。" 　　②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 　　③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明："对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？"若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。 　　（2）回答问询及查询服务。无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是： 　　①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 　　②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。 　　③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。 　　（３）寻呼电话服务。 　　①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。 　　②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。 　　③记录之后复述1、2项，确保信息正确。 　　④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。 　　⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。 　　（４）"免电话打扰"服务。 　　①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。 　　②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息