企业管理丨裴少桦丨商务礼仪和沟通技巧.ppt

1．职场形象的重视与界定 ?职场形象的基本描述 干净、整洁、干练、规范、经典、美好? 男士职业形象的修饰要求 ?西装的认识与礼仪 ?女士职业形象的修饰要求;女士个人色彩认识 确认自己的冷暖色系、按照规律打扮自己、掌握服饰搭配技巧、是品味经典的标志而不是流行的风向标 女士个人形象风格定位 确定自己的风格特质、最佳的提升职业形象修养、是风韵潇洒的演绎而不是世俗时髦的样板、逐步成为跨越岁月的魅力人物;;2． 职场形象的三要素： ?个人仪表仪容 ?个人语言谈吐 ?个人行为举止;3.商务礼仪细节与规范 握手礼节 介绍礼节 寒暄礼节 餐桌风范;3.1 握手的礼节 握手程序 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手 ;握手忌讳 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 与人握手时眼睛别飘忽不定。 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 握手时间不宜长久一般是三秒左右。 注意与人握手时的身体姿态;3.2 寒暄的礼节 改变国人打招呼的习惯： “吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？” 问询别人的私生活其实就是没有修养的体现 多问：早晚上好 恰如其分的欣赏夸赞别人 ;3.3 介绍礼节 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 介绍别人 ——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） ;介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动;介绍的顺序： 男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方 介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者;3.4 餐桌风范 中餐与西餐比较认识 餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅 餐具不同，东??使用筷子、西方用刀叉勺 菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖 进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制 就餐环境不同，西方安静东方热闹; 中西餐席间礼节 中餐忌讳八筷子使用 西餐三不劝：不劝酒 不劝烟 不全主食 席间注意绅士风度 敬酒不起座位以免他人尴尬 席间接听电话尽量回避 进出席间要致意 注意进餐时自己的吃像和说话 别人问询点菜不说“随便“ 剩菜努力打包带走不浪费;二．沟通心态与技巧 ; 沟通能力为人才能力“第一力”，拥有良好沟通能力的职场人士，不仅能顺利的拥有自己的职业生涯，往往在复杂的人际关系和个人情感生活中也容易拥有温馨与幸福。 职业人生的旅程就是一次次成功的沟通行为驾驭与实践。;1．沟通的含义 ?沟通是人与人之间，运用声音与表情行为结合所表达的信息传递的行为表现。 沟通是一种信息传递 （有话要讲就会产生沟通、沟通从心开始） 沟通是一种情感交流 （沟通一定带有情绪特征和人格修养、礼貌与尊重、平等与友善） 沟通是一种特有的人际交流的方法体系 （也有自我沟通、人与动物、人与自然的沟通）;2． 企业团队沟通的目的： 达到公司团队的目标 员工能够明白并参与 完成业务与指标 建立和谐的团队关系;3.沟通的基本分类 ?文字的形式 ?口语的形式 ?体态语言的形式;4．沟通中行为语言认知与分析 又分为表情语言和肢体语言两种 表情语言又分为：目光语、微笑语 职场格言： 目光体现性格、微笑反映修养!;★沟通最忌讳一脸死相！ 来个即时互动游戏：让我们为自己拍个手和别人握个手！;西方人眼里的中国人沟通形象： 中国香港人 中国澳门人 中国台湾人 中国大陆人： 面无表情、目光冷漠、 嗓门够大、不拘小节、 缺乏绅士风度与教养;职场目光的诉求： 亲切、友好、温暖、平等、尊重等等 职场微笑的认知与养成 ——职场三种微笑;;;;职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑）;四 颗 牙微笑（职业笑容）;八颗牙微笑（灿烂笑容）;分享一个案列： 街上美女的目光清高与冷漠 ;分享一个案列： 美国社交界的“一个手臂长度距离” 人际交往距离的提出： 界域距离（领域行为）的分析; 隐私距离：自己的洗手间（心理学家的发现）、卧室布置、办公桌环境、汽车装饰、居家服饰 个人距离：客户和领导的椅子、饭桌上的汤和酒、递烟和敬酒、电梯间的目光、双臂交叉、抖腿踢腿、玩弄手上物品、男士阴性动作 社交距离：绅士风度与淑女风采、鞠躬礼节、接待礼遇（送到哪里）、倒茶送水、向领导汇报该站立的位置。 公共距离：司乘礼仪（小轿车的位置高低、火车的位置高低、）;司;4．有效沟通的方向 a) 向上沟通要