电话礼仪与服务禁语.pdfVIP

电话礼仪与服务禁忌语 服务规范 一 准备 ,配带好耳机 ,登录好系统 ,保持良好的心情 :接听电 话前要做好情绪准备和工具准备 1 . 不得电话接起后才带耳机 :切忌 .好纸笔和其它工具 . 秒内必须有人接听 5 热线电话铃响 2 3 . 言辞礼貌 ,语调柔和 . 不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话 ,回答客人闻 讯热情周到 4 遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关 部,不得轻易地回绝客人 5 . 不得不回绝客人的时候必须先致歉 .门 服务禁忌 二 恼,烦,懒,忌用傲 . 相互推脱 , : 忌语 )不太懂 ,不明白 ,不清楚 (我不知道 :忌专业知识不全面 1 ,答疑解惑 ,预定商品 ,我们的职能就是帮客户介绍商品 , 作为公司的窗口部门 -- 不知道 . 解决问题应该留 ,如果的确不知道 .之类的话是 绝对不允许说的不清楚 , . 下客人电话查到后告诉客人 作为服务行业应不断满足客户 ,没办法 ,不可能 ,订不了 , 不行 :忌否定词不离口 2 ,有什么 要告诉我们 ,当客户所需要的商品或服务我们 无法满足时 .的合理需求 . 扬长避短 ,学会转化需求 ,代替不能 ** 用可以 ,用有代替 没有 ,我们可以做什么 模棱两 ,客户需求是准确无误的信息 .也许 ,大概 ?可能吧 : 忌回答问题含糊其辞 3 . 可的字眼只能降低客户对我们的信任 忌口头语 4 ? 请问您贵姓 :您叫什么 — 替换为 . 您好 :喂— 替换为 . 哦等不规范的语气词 ,啊,嗯,呀 不要习惯在每句话的 后面加 彬,其工作时的语音语调应该是训练有素 ,作为一个训 练有素的专业服务人员 -- 口头语都是不允许的 ,任何常用的世俗语 ,彬有礼的我 们在电话里的声音和礼仪 , . 直接影响个人及公司整体形象 忌简单用语 5 . 忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的 礼貌用语 养成良好 ,作为服务人员都应该紧紧牢记 ,这些都是与 人交往必须具备的修养 -- . 的职业习惯 忌不耐烦 6 ,而要耐心 ,忌用到底究竟等不耐烦字眼 ,项目比较多的 客人 ,面对问询时间比较长 技巧地回答客人的问题 . 打断客户问话 ,忌抢话 7 . 以免影响客户的思路和沟通的效果 ,不打断问话是基 本的礼貌 ,不抢话 忌与客户信口开河 8 . 多付出 ,我们要少承诺 ,不要无根据的随便承诺客户 忌情绪失控 9 要以我们良好的服 .要有良好的情感控制能力 ,不要以恶 治恶 ,当对方态度恶劣时 . 务态度感染对方 电话礼仪 三 听的礼仪 不抢话 ,倾听过程不打断客户 1 . 要设身处地的听 ,不搞 小动作 ,不与他人讲话 , 等衔接词让客户知道你在听 好 嗯