核心竞争力-服务.ppt

服务 地产整合营销 --- 服务创造价值 “可口可乐”卖的是什么？ “麦当劳”卖的是什么？ “耐克”卖的是什么？ “好莱坞”卖的又是什么？ 真相只有一个 他们卖的是一种生活方式 服务 体验 体验经济 “创造一种独特的氛围，用一种令人赏心悦 目的方式来提供服务，你的顾客为了获得这 种舒适的过程而愿意为之付费” ------ 斯科特 · 麦克凯恩《商业秀》 “体验经济”诠释 体验经济是指企业以服务为重心，以商品为 素材，为消费者创造出值得回忆的感受。从 生活和情景出发，塑造感官及思维认同，以 此抓住消费者的注意力，引导消费行为，并 为自身的产品营造新的价值空间。 —— 约毖福 · 派恩 / 吉牧 · 吉尔墨合著《体验经济工作是剧场，生意是舞台》 “当一个公司有意识地以服务做舞台，以商 品作为道具来使消费者融入其中时，体验就 出现了” 体验式经济时代的来临，预示着消费将从 单一的结果享受转变成过程与结果的双重享受。 服务理念 服务能力 --- 客户关系能力的重要体现 1 ）了解客户对企业的价值取向； 2 ）建立有效的客户服务系统； 2 ）有效地利用在服务中获得的客户信息； 3 ）主动地确定客户的问题并沟通解决办法； 4 ）把产品价值清晰地表达出来； 5 ）实施有效的品牌、广告和促销战略。 服务营销 --- 市场营销的新杠杆 “以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营 销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系，以 不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争策 略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念， 即“服务营销” 服务手段 --- 完善的客户服务体系 1. 全员服务。 （具有很强的服务群体意识、团队精神及对外服 务准则、服务口号、承诺服务水准的一致性） 企业全体员工在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业 内部形成以服务为核心的企业文化。 2. 全程服务。 关注项目的全过程，让客户在每一个层面都感到完全满意。 3. 一站式服务。 属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门部门问题的， 应该积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。 4. 标准化服务。 客户应该享受的一般性服务。 5. 个性化服务。 基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分， 从而开展有针对性的个性化服务。 6. 增值服务。 从客户的价值趋向或企业品牌延伸出发而设计出来的超前服务， 如果设计的好，它将产生无穷的魅力。 服务价值 — 提高企业竞争优势 “你今天对客人微笑了吗？” —— 国际旅店业巨头希尔顿的一句座右铭 “服务没有微笑就象花园里没有鲜花” —— 三九地产总经理李红兵 “面对顾客要常露微笑。 注释：露出 8 颗牙 ” —— 沃尔玛服务准则之一