一对一个性化辅导机构教育咨询师手册资料.doc.docx

PAGE PAGE # PAGE PAGE # PAGE PAGE # （很实用）北方教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用?是对全面招生技巧 较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，捉供权威性的信息，不能出现前后矛盾°消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择?使学生及家长心悦诚服的接受我们的 观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生■而足向渴望求学的学子捉供超前的服务理念,即“教 育就是服务J 人性化：以情感人■通过我们设身处地的为学生考虑，使学生致长从感饶上倾向于我们的学 校，这是体现人性化的重要方面；也足我们招生的至要技巧。 提倡“三宜、、技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美Q 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景.专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： ?遵守学院招办的所有规拿制皮 ?负贵电话咨询 ?负贵当面咨询 ?负贵咨询回访 5?负贵咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） ?参与招办活动 ?捉升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长.学生、代人咨询者 咨询者类型： ?理智稳健型；2?感T卉冲动型；3?沉默濒言型；4?t/t柔取断?型；5?盛气凌人型；6?从众型 学生层次分类：爲考落榜生、三校生、髙考择校生、社会经验生 学生煤庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 问答内容的分类 问題的类型：一般性问題、敏感性问題 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问題时不带有明显个人倾向■其目 的足了解学院，问題的琴考琴考答案不容 易引起误会C 1?关于名办院校的问题 ?关于北京大环境的问题 ?关于教学问題 ?关于学生管理问題 ?关于后効生活问題 ?关于报名问题 ?关于入学标准问題 ?关于专业设宜与收费问題 ?关于考试和毕业证的颁发问題 ?关于课外业余生活的问題 11.关于就业问題 12 ?关于学生素质教育的问題 敏感性问題的分类： ?关于学历的问题 ?关于就业的问題 ?关于学生管理的问题 ?关于入学标准问題 国内项目专业问題、国际专业问题 事件情■景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检査、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： I ?咨询检査2?咨询 日记3?日 咨询会议总结4?咨询主管案例讲评5?电话咨询的数廿 3 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 控制扌标： 1.毎天咨询检查4次2?咨询会议点评2次3?咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（祈件） 挤件1.准备接听电话 表1 祈件1 序号 步骤规范 标准1-1:咨询直内没祈闲杂人 规范3：自电话铃响开始 2 步骤2:调楚猜 规范1:端正姿势.微笑 标准3-1:油笔 步骤3:开始计 规范1:电话咨询规定时间 时 标准1-1:电话咨询不超过10—15分 钟 祈件2:电话中 包我介绍 序号 步骤规范 规范1: 步骤1 :勒起电 及时拿起电话 话 步骤2:自我介 规范1: 侏対微笑 规范2: 主动问候、报出学校 名才尔 表示感谢。 标准1-1: 标准1-2: 标准1-1: 切、愉快 标准2-1: 事件3:确定咨询者类型 序号 步骤 步骤1: ?旬问咨 询者类型 步骤超范 规范1:连贫?主动询问 响铃3声之内拿起电 左手拿起话筒、右手 “您好?北大资源学院 A XXX老师?请问你怎么称呼？ 标准2?2:语音亲切、自然；音 标准2-3: 步骤2:：鬲认咨 规范1:根据咨询者回炜?判 步骤3:记录在 规范1:详细、淸晰 电话咨询农中 话 拿笔 I亲 我 ” ?仿 佛与对方面谈 学?丼见！升什么需耍我秋忙的地 方?碗时给我电话！ 标准1-1: “您是第一次打电话过来 吧?请问您足自己咨询吗？ 标准1?2:如杲被咨询者抢先 发问, 问：八您是笫一次打电话过来P,请 问你是为自己咨询吗？ 标准1-1:首次电话咨询者 标准~代人（儿子、~~女儿 友）电话咨询者等 ，T-^_ .亠_ * C 二厶 T- 一 1-3： ^9/ 标准1-1:笫三者可以済楚了強咨询 者类型 爭件4：咨询首: 序号 处电话者基本信息 步骤规范 步骤1: ?旬问咨 规范1:升理由耍求自?旬者捉 供妹本怙忠 规范2:如杲冇咨询者挤谨 慎、抵融态度?则做一电捉示 规范3:用称赞、鼓励倍于一 定的反馈?不耍单纯捉川 规范4:按照《学院咨和电话 登记表》的内容逐一询 问咨询 标准1-1 : XXX先生/女士/同学/家长 /阿姨/叔叔?能了解一些您/你（孩 子）的一些裁本情况吗？ 标准2-1: XXX先生/女士/囘学/家长 /阿娩/叔叔?您/你不必有顾虑?我 需耍一些您/你（孩子）的一忘基本 佶岚吗？便于我们给您/你?捉洪一 些冇价值的理议° 标