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宾客期望的酒店管理;1;提前为客人预订好餐位。;4;5;5;5;来，这叫做文化的操作。酒店对这个文有
8;9;10;11;12;13;14;15;16;顾客有两年没来，你会做什么？（天津喜来登，自动更新 会员卡，并发慰问信函）
4、 转祸为福的紧急对策：要让客户预期之外才叫惊喜
这沙朗牛排不像七分熟。（上海，马上更换新菜并送小点 心致歉）
小姐，这粥大概馊了。（青岛，致歉信是形式主义，酒店 发生重大事件，主管应该剑及履及地马上解决问题）
先生，这是我们对不起您的一点心意。（东京，落在客人
皮鞋上的一滴??油，马上擦干净，结账时餐厅为客人免去 部分餐费）
解决问题要及时，不要形式主义;小组品质管理
品质管理是从上到下要求（拆解），执行是从下到上表现（落 实）
案例：空中厨房将质量管理分解到每个人
香港半岛酒店：每天都有一个客房空出来以备内部检查， 一年 365 天，就能检查 365 个房间。;19;;;;;;
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