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《酒店督导与服务质量管理》考试大纲
本课程的重点难点
教学重点：掌握酒店基层督导管理工作中常用的几大技能（时间管理、有效沟通、培训实施、组织激励、质量管理、团队建设技能、领导技能）以及酒店督导专项技能中关于如何处理各部门的督导疑难问题。
教学难点：导入抽象的管理概念及管理技能中关于培训实施、组织激励、质量管理、领导技能等模块知识理解到掌握；实务内容中处理宾客疑难问题的知识与技能。
各章节的重点
重点：管理要素及管理职能包括哪些内容。
重点：理解督导和督导管理的概念，重点掌握如何拟定计划，及目标设定的SMART原则。
重点：掌握卓越团队的特征及如何培育团队精神。
重点：理解领导的影响力，掌握领导风格并能实际运用。
重点：了解激励理论掌握马斯洛的需求理论。掌握工作中常用的激励手段。
重点：掌握沟通的3V 及酒店沟通的技巧。
重点：掌握时间管理的要是分析法。
第八至十一章酒店督导专项技能部分重点：掌握前厅、客房、餐饮及康乐部门的督导问题处理及案例分析。
补充部分重点：
质量管理。重点客人对服务质量的评价体系，掌握服务质量管理的办法，其中PDCA工作循环要求理解掌握。
培训实施技能。重点是培训需求的概念及收集办法，讲授技巧中的开展INTRO的实际运用及常见柯氏四种评估方法。
考试的题型及占比
题型
填空
单项选择题
多项选择题
判断改错题或语言转化
简答题
案例
分析题
占比
15%
15%
20%
10%
20%
20%
题数
13
10
10
4-5
4
2
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