医院门急诊优质护理实施方案.pdf

医院门急诊优质护理服务实施方案 为进一步加强临床护理工作，贯彻落实沈阳市卫生局 《关于印发沈阳市 2013 年“门急诊、手术室等医辅科室优 质护理服务示范工程” 》活动实施方案的要求，进一步推进 我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊 作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方 案。 一、活动目标 利用 1 年左右的时间， 结合 “三好一满意”活动，到 2013 年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活 动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把 人性化服务融于护理工作服务的全过程。 二、活动原则 以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和 “三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的 内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理 服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。 三、工作内容 （一）转变服务理念，提升服务质量。 1 、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、 工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。 2 、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到 对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服 务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和 亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。 3 、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊 护士业务水平， 使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别 诊断，及时判断患者病情轻重缓急， 指引患者选择相关科室 诊治。 4 、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就 诊时间和就诊秩序。 5 、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服 务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理 服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 （二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责 1 、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床 护理服务规范、标准。 2 、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的 岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3 、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查 标准，并组织实施。 4 、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工 作的数量、 质量以及患者满意度， 将考核结果与护士的晋升、 评优相结合。 （三）注重细节服务，提升患者就医感受 1 、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程 就诊服务。 2 、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院 前的安全。 3 、便民措施具有实用性，不流于形式。 4 、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理 疏导，手语等特殊服务。 （四）进一步优化流程 增设病人就诊“绿色通道” 。要专门配备护送人员，对 年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、 预约检查等服务。 四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 （2013 年 3 月）落实各项工作措施，做好宣传发动工 作，调动广大护士服务的积极性， 使其主动参加到活动中来。 （二）组织实施阶段（ 2013 年 5-10 月） 按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施 落实。 （三）总结交流阶段（ 2013 年 11-12 月）。 对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成 绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室 及个人进行表彰。 五、工作要求 （一）提高认识，加强领导 提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫 性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得 实效。