2021技术支持与售后服务方案.docx

精心整理 精心整理 技术支持与售后服务方案 2018 年 11 月 25 目录 服务流程和相关机构 . 错误! 未指定书签 服务承诺 错误! 未指定书签 主要服务内容 . 错误! 未指定书签 技术支持 . 错误! 未指定书签 系统维护支持 错误! 未指定书签 电话热线支持 错误! 未指定书签 远程技术支持 错误! 未指定书签 现场技术支持 错误! 未指定书签 电子邮件支持 错误! 未指定书签 WEB支持. 错误!未指定书签 问题收集与反馈 错误! 未指定书签 上线后值班安排 错误! 未指定书签 系统更新升级 . 错误! 未指定书签 版本管理和软件补丁服务 错误! 未指定书签 应用平台系统的修改升级 错误! 未指定书签 3.3 日常系统维护 . 错误! 未指定书签 日常维护 错误! 未指定书签 设备巡检服务 错误! 未指定书签 重要通讯保障服务 错误! 未指定书签 设备平台系统维护 错误! 未指定书签 对系统运行情况进行定期检查 错误! 未指定书签 应急方案设计与预演服务 错误! 未指定书签 技术咨询 错误! 未指定书签 提供《系统运行分析报告》 错误! 未指定书签 3.4 系统故障解决 . 错误! 未指定书签 辅助故障定位服务 错误! 未指定书签 客服中心联系方式 . 错误! 未指定书签 ?服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场 用户需求维护问题厂商操作申请维护人员填写新需求 填写调整需求 填写问题票维护窗口现场维护反馈问题和新需求公司技术支持中心 用户 需求 维护问 题 厂商操 作申请 维护 人员 填写新需求 填写调整需求 填写问题票 维护窗口 现场维护 反馈问题 和新需求 公司技术支持中 心 公司支持窗口 需求分析 系统测 维护日 设计开发 版本管 操作日 公司内维护小组 项目开发小组 提供补丁 和新版本 发布补丁 和新版本 热线支持服 技术专家 维护工程师 ?服务承诺 在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供， 同时我公司将在保证安全 和质量的前提下提供技术服务， 包括：技术咨询、技术资料、 设备技术说明 书、使用说明书、维护说明书等。 在系统安装和调试期间， 我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现 场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。 对由于我公司的原因造成 系统的硬件不适合使用， 由我公司负责对硬件进行升级， 相关费用由我公司 负责。 在保修期内，我公司如为适应信息产业部及 ITU-T 等国际标准化组织所做的 软件的修改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给 予书面回复， 回复包含应对需求的解决方案、 对现有系统的影响分析、 开发 所需工时等内容、 计划开发、 上线时间等内容， 回复提交客户经客户确认之 后，以跟客户确认的时间进行开发工作。 按照跟客户确认的完成时间提交工 作成果，用户确认后，再行上线试运行。 在系统设备试运行期间， 根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工 作。 保修期内在系统发生故障的情况下 , 如有必要，我公司将在 12小时内赶赴现 场予以相应的技术支持。 设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导 主要服务内容 我方提供如下四种服务内容： 维护服务 工作内容描述 技术支持 电话技术支持、 WEB支持、远程技术支持、现场技术支 持 系统更新升级 应用平台系统的版本管理及软件补丁服务 日常系统维护 1) 日常维护 2) 设备平台系统维护(设备故障、巡检服务、重要 通讯保障服务) 3) 对系统运行情况进行定期检查 4) 技术咨询 5) 应急方案设计与预演服务 6) 向客户提供《系统运行分析报告》 系统故障解决 解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等 故障现象，保障系统的稳定运行。 针对系统故障，我方提供如下的技术支持： 故障类型 区域范围 支持方式 响应要求 修复时间 一级故障 全国 现场 小于 2 工作小 时 小于 6 小 时 二级故障 全国 现场 小于 2 工作小 时 小于 6 工 作小时 三级故障 全国 电话响应 或现场支 持 小于 4 工作小 时 小于 12 工 作小时 3.1 技术支持 系统维护支持 系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈 问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优