游客服务中心的工作总结计划.docx

游客服务中心工作总结 一、齐心协力，品牌管理，我部工作呈现三大亮点。 在景点实地带团中，我们能按照规定、流程办事，以“耐心、细 致、文 明、礼貌”的方针提供服务，深得客人的肯定。 xx 次带团中， 我们不但把 美丽的太湖推荐给外地游客，也让客人深深的留恋于这片 热土。值得一提的 是，重阳节当日，我们破纪录的接待了 1400 余位游 客，我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的打响、打好了这 场攻坚 战，为游客中心将来的大规模接待提供了宝贵经验。 服务技能不断求进。在办公室的亲切指导下，我部门通过组织学 习，不 仅规划化了服务流程，也加强了我部导游员业务素质的提升， 树立了“以人 为本”的服务原则。同时，用心对照“三亮、三创、三 评比”的工作思路来 塑造品牌化效益。还通过参加各类活动和比赛， 以点带面，提升技能水平。一年来，我部成员先后参加了区旅游培训、 区志愿者培训、集团 DIY 讲师培训以及集团竞走比赛、集团职工知识 竞赛、集团勤廉书画展景区公司导游员 大赛，景区公司主持人大赛等 各类活动，争先创优，敢为人先，并取得一定成绩，其中包括区级荣 誉 2 项（组织 1 项、个人 1 项） ，景区公司“优秀奖” 4 项，“鼓励 奖” 2 项。近日，又有两位同志将入围决赛，代表我部参加区讲解员大 赛。 二，脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。 自游客游客中心运行以来，在上级的领导下，我们边查边改，整 风肃 纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让成员在服务台上坐下来、 静下心，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。自 10 月以来，我部 接手了团区委的太湖绿“ V’站服务台，通过资料发放、解问答疑、爱 心助力等活动，让志愿者精神在我部成员间传递。 三，响应上级，部门互助，让“一家亲’的精神持续给力 随着工作步入正轨，我们也积极配合领导，做好其他部门工作的 协助。配合物业部发放 4D眼镜，配合食堂做好餐前准备，辅助办公室 做好餐饮服务，如 此等等。在办公室确定的巡检小组名单中，我部有 6 位同志入选。今年以来，我部成员比奉献，比付出，比汗水，与公司 一起成长翱翔。据统计，截至 12 月，我部成员共存调休 xx 天，餐厅 加班服务 xx 次。在数据面前，我们仍认为，比起公司的成长，我们付 出的还很少。步入 14 年，我们将沿着集团发展的方向付出更多的努力 ! 过去的一年极不平凡，取得的成绩也来之不易，我们切不可骄傲， 不可自 满。如今，我们的任务还相当艰巨，存在的问题也摆在我们面 前。面对工作中 的懈怠，面对接待中的不到位，面对导游中的随意性， 我们要严肃对待，认真 整改。让我们用共同的智慧，共同的担当，务 实创新，开拓进取，协力齐心，为太旅集团的明天更美好而奋勇前行 ! 一、主要工作内容 1、经营计划完成情况： 20XX年，我中心认真按照集团公司“增收节支”工作会议要求， 加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止 11 月接待游客 1255590 人，同比 20XX年增长 45%;投诉服务部共接待游客投诉 63 起, 其中对景区观光车投诉 22 起，景区交通投诉 7 起，天星洞被堵投诉 3 起，对景区工作人员投诉 6 起、对 天星桥索道因维修停运投诉 2 起、 景区优惠票办理投诉 5 起，景区内游客意 外受伤引起的投诉 4 起，景 区摄影投诉 8 起，商品街消费 5 起。对于以上投 诉事件，我部分别进 行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了 投诉事件发 生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理， 稽 查票证不符及使用假证入园等情况，查补查补全额票 631 张、五折票 425 张，累计为集团公司挽回直接经济损失达 151830 元。 2、加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客提供更好的服务，我部严格按照 5A 级景区和标准化示范 工作的 相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、 检票人员和商品 销售员培训了服务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等 业务工作知识，门禁系统的相关应急措施 ；配合公司作好景区 20XX年 旅游市场相关优惠政策宣传执行 ; 投诉服务部收集整理的旅 * 业相关法 律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过 对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务 服务水平 ；为游客提供更周到、更完善的服务。 3、 安全生产工作方面： 安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚持“安全第 一、预防为主”的方针，按照“属地管理”，本着“谁主管、谁负责” 的原 则，加大对中心各部安全重点区域的监控力度，提高员工的安全 责任意识，将 安全责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行 安全检查、检修。 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区