售后服务接待实训计划-(2)(DOC64页).docx

售后服务接待实训计戈Ij 周次 实训内容 实训目的 Q 丄、才.rr r. 参考学时 教 学 场 所 第十周 项目1售后服务接待 流程的具体介绍 项目2、教室观看三种 品牌的售后服务接待 流程 项目3、总结售后服务 接待所需各项准备 1、 掌握了解售后服务接 待具体流程 2、 了解做好售后服务接 待工作的各项准备 项目1 （10课 时） 项目2（5 课时） 项目3（2 课时） 具 备 多 媒 体 的 教 室 赵 潘 黄 磊 + 第十一周 项目4、互动式接待 1、 熟练流程 2、 在接待交流中体现素 质形象 3、 在接待交流中体现专 业性，并适时推荐 客户需要的增项 服务 项目4（ 18 课时） 楼 实 训 车 间 赵 潘 黄 磊 + 第十二周 项目5、目录式报价 项目6、客户关怀 项目7、零件预检 1、 熟练流程 2、 体现企业优良服务理 念，客户关怀，企 业文化氛围 3、 掌握认识常规零部 件、养护品及价格 项目5（7 课时） 项目6（2 课时） 项目7（7 课时） 楼 实 训 车 间 赵 潘 黄 磊 + 第十三周 项目8维修过程及品 质控制 项目9、终检结算 项目10、解释后交车 1、 熟练掌握流程 2、 学会做控工板 项目8（7 课时） 项目9（4 课时） 项目10（ 4 课时） 楼 实 训 车 间 赵 潘 黄 磊 + 第十四周 项目11、汽车零配件 管理 1、 了解掌握配件管理知 识 2、 熟练配件管理流程 3、 汽车零配件的认识， 养护品认识 项目11 （18课 时） 楼 实 训 车 间 赵 潘 黄 磊 + 第十五周 项目12、学生考核 检验学生学习及实践情 况 项目 （16 时） 12 课 楼 实 训 车 间 赵 潘 黄 磊 + A具体实训内容细则如下 12项目1、售后服务接待流程的具体介绍（ 步关键流程）。（10课时） 12 （1） 主动客户接触 概述: 销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同 时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提 醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动 关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况， 联系客户（主 要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后 维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、 DCRC财务部、行政部、洗车部）。 ②.目的: 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日 后回本店维修保养做引导; 在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全 面、致的服务 面、 致的服务 ; 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀 请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。 2）预约 . 概述： 客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经 销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的 接待。 . 目的： 通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户 无需等待，服务专员从容接待，秩序井然； 事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰 显其尊贵； 有利于后续流程的顺利执行。 3）互动式接待 ①. 概述: 有清晰的标示引导， 让客户驾车进入互动式接待区域， 服务专员 将和客户一起对其爱车进行全面的检查， 整个过程， 服务专员和客户 是互动的， 一方面要充分了解、 确认此次来访的需求； 一方面要查找 客户自己可能尚未留意到的故障隐患， 然后完成“互动式预检表”的 填写和确认。 ②.目的: 客户来访的需求得到尊重和确认; 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后 纠纷; 更多的互动交流，更多的营销机会; 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。 二引年上結幵舉隹誓伍 誅#隼绽.X备科扌旨示:m 二引年上結幵舉隹誓伍 誅#隼绽.X备科扌旨示:m 務着器.杀1牟乘纯善. 盖，強査油水腋置.度带. 况灵年厲的机梯VI伤莓. ③、互动式接待话术: 主动热情地与客户打招呼,“ XX 主动热情地与客户打招呼, “ XX先生女士，您好”，让客户感 到受到重视； 主动为客户打开车门，待客户下车时“ XX先生女士，请将您车 内的物品收拾一下，如有贵重物品（手机、钱包、现金等）请随 身带走。”自我介绍，递上名片; 在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先 生贵姓？”“请问您是维修还是保养？”请求取得客户的钥 匙及保修手册，进入车内铺设车内 5 件套时，得到客户允许， 说明好处，“避免技师在维修过程中弄脏您的爱车” 。适时赞美 客户用车，赞美公司或者自己，如“在接下来的维修保养体验 中您将体会到我们最优质的服务” 进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方 使用时不方便可以随时提出来”， 车内检查的项目有： 仪表的各个指示