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服务客户满意度提升之我见 精准服务 2012-9-7 作者:耶军 PAGE # PAGE # 服务客户满意度提升之我见 精准服务 问卷中的每一项都是服务流程中应做到的每一个重要节点，是汽车品牌服务店在长期服务过程 3、提中总结和积累的精华，主要目的是 1、划分与客户间的责任；2 3、提 升客户感受；以下是我在每一项问题在服务流程中的工作方法 Q5.您对此 < 服务中心 > 的整体意见如何？ /在此服务中心的服务评价如何？ 客户在离店时询问客户是否对我们店非常满意，如果有意见我会提出立即整改，下次来店 时一定会看到变化，但厂家回访时一定要给我评非常好，我会非常感激您的； Q3.您对车辆的整体感受？ ?提高SA和技师的服务标准，并一切以客户为中心. 您的预约 Q9.服务中心对您的理解和反应要求如何 ？/您认为服务人员在竭力理解您的需求方面表现如 何？ 详细记录客户叙述，并针对叙述复述要进行的工作，并询问：“我是否完整的做了记录， 我是否完全理解了您的需求，直至完全理解为止； Q7.预约是否简单评价如何？ 无论电话还是到店预约，统一开始话术：我现在帮您的维修做个预约，我只需要知道您的 车牌号、联系方式和空闲时间“结束时话术：在您预约时间前一个小时会给您电话确认； Q8.预约的等待时间评价如何？ 有预约看板； 预约保养和快修车辆规定时间完成； 预约车辆到店即接待； 服务顾问在接待预约车辆时要讲您是预约客户不需要等待； Q10.您认为提供的交通安排如何？ ?为客户提供叫出租车服务，并在展厅做公示； Q43.你是否把车送到 < 服务中心〉，还是 <服务中心〉从你提取和送回？ 与服务中心面洽 Q11.您进入服务中心时对您的接待如何？ 保安要指引 接待员迎接客户到门外，车边； 微笑服务，标准话术，礼貌用语，行为谦和. 第一时间接待，繁忙期间安抚客户耐心等待，提供餐饮娱乐服务. Q12.服务中心能否及时接待您评价如何？ 提倡预约，宣导预约的好处. ?合理安排客户进厂时间. SA培训服务接待流程，引导员第一时间引导辅助接待 Q13.接待处舒适整洁的评价如何 ？ 保洁员，VIP服务员每天不间断打扫与整理，保持清洁舒适 前台接待负责人不间断巡查加大监管力度 .并及时整改. ?报纸杂志保持最新 Q15.在开始维修工作前，服务中心是否会主动提出检测您的车辆？ ?在接待结束客户确认维修项目后，服务顾问要向客户讲会进行制动、灯光、胎压等常规检 查 Q14.您认为服务人员对将要进行的维修工作的解释评价如何 ？ 服务顾问要讲出维修项目所要解决的问题以及必要性； . Q16 .您是否收到维修费用估价？ 服务顾问在维修前必须向客户报价，并通知客户这是维修费用估价 工作的完整性 Q19.您的车辆是否如期维修完毕 ？ ^//0^2102 I 见我之升提度意满户客务服服务顾问在接车时要与客户确定交车时间； ^//0^2102 I 见我之升提度意满户客务服 ?交车时一定与客户确认是在约定交车时间范围内； Q17.您是否曾被告知何时能够提车？ 服务顾问在接车时要与客户确定交车时间； ?留成时间较长的车辆要保持与客户联系，通报维修进展和预计交车时间； Q18.预约时间对您是否方便？ ?预约时要告知客户所需要几个必备信息，如需进一步了解情况可能会进一步电话联系； 需要了解更多信息时一定要告知客户为了你到店时更节省时间我向您了解一下信息； PAGE PAGE # PAGE # PAGE # 预约的时间一定要给出两个时间给客户选择； Q20.您觉得服务中心通知您维修工作进度的工作如何？ 对于留厂跨天的车辆服务顾问要与客户保持联系，并通报维修进度和预计出厂时间； ?如果维修不能如期完工，要及时向客户通报，并给出调整后的交车时间； 交流过程中要强调向您报维修进度； Q21 .尽量减少不便/您认为服务人员在努力帮您解决任何问题另您感觉到是重要客户的评价如 何？ 在接待过程中使用标准的客户称呼以示尊重； ?对客户提出的任何问题都表示重视，并做认真解释； Q22.您对维修所花费的时间的评价如何？ ?服务顾问对维修和保养所有做的工作流程向客户做充分解释； ?服务顾问对各部分工作流程要充分理解 ?充分利用高端车型特点和服务中心负责的工作方式为讲解要点 ?在客户提出中低端车的维修时间短的问题时，要能说出相同功能间的内在 差别 Q23.您认为服务人员在车辆维修后对维修工作的解释评价如何 ？ ?服务顾问要将每个工项的解决方案都要向客户做详细讲解，保证客户理解 可以用客户能理解的事物做比喻来讲解 Q24.车辆的清洁状况？/您对维修工作完毕取车时车辆的整洁程度评价如果？ ?在车辆清洗干净的前提下，服务顾问要向客户介绍洗车成果引起客户注意，给客户留下深 刻印象 Q25.您对结算单内