服务礼节礼仪点纪要新.docx

PAGE PAGE # 服务礼节礼仪点纪要 一、服务礼仪概述 服务礼仪的定义：服务的艺术。服务的技巧（建意的）服务人员在工作岗位上对我们是服务对象 表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心在与尊重。 现代社会离不开服务，服务往往是相互的。 服务的重要特点：为社会工作，为人类工作，为别人工作。现代社会，整个社会为人类服务，全体 人为社会服务。 服务礼节严格讲，实际就是一些规矩。 现代社会的服务，即有物质需求的满足，还有一种精神的享受， 不仅是物质需求的满足，更重 要的是一种精神的满足——被尊重感。 礼仪：实质是尊重人的一种具体表现形式。 服务中，主宾的满意度影响着整个服务的效果， 商务服务中要有侧重点，而不要一定的面面俱 到：被服务者的身份、地位及不同的场合与其被服务的需求直接相关： 在服务中首先宣传自我的符 合客人需求的产品。 服务礼仪就是：服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 做好服务工作的要素 1、 要了解人：了解人才能尊重人，了解对方的需求（前提条件） 2、 规范化的运作：从头到尾，礼仪是讲规范的；如； 起始语、结束语、手势、眼神、上下楼的 高低（服务中绝对不允许居高临下）等等（关键要点） 3、 还包括一系歹0规范化的服务； 岗前基本要求（上班前的准备工作）；工作服装、化妆、良好的精神状态、训练要素的岗位要求、 专业技能知识 岗位要求（在工作岗位上具体要求）；岗位要求是核心内容 售后服务：是服务之后的一种后续性、连续性、配套性的服务 服务是相关的，服务是规范的，服务是有要求的 服务是要以客人为中心的！ 满足消费被尊重的欲望是非常重要的！ 不规范的服务往往会使效果适得其反！ 服务礼仪要注意的五个关键词； 尊重；在整个服务过程中，永远不失敬人之意是第一位。 沟通；了解T理解T沟通 规范；如掌心向上表示尊重，上菜是顺时宝中方向一一表示光明在前，与时俱进: 互动：你的服务要被对方认可和接受是很重要的： 心态：也就是心理状态：爱岗敬业、忠于职守、奋发图强、严格规范化操作： 二、职业道德 道德。互为表里T礼仪 道德（宏观要求）是社会对做人的基本要求：现代人道德一一爱岗敬业、勤俭自强、无私敬业、 爱国守法、明理诚信、敬业敬业 礼仪（具体做法）：是为人处事的标准化做法：严格的讲礼仪是为人处事和道德要求是一些规 范化操作 社会道德规范的三个方面 1、 家庭道德；协调人的家庭关系；孝顺父母、赡养父母、保护儿童、照顾家人、 团结和睦 2、 社会道德；社会关系协调的要求；严于律己、遵守秩序、热爱祖国、遵守法 律 4、职业道德；岗位做人要求；恪尽职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、廉洁奉公；不能 赴有可能影响公务的宴请，不能够借办理公务 索贿受贿 职业道德的四个层面 1、 思想品质；思想的标准与要求 有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度！ 一个人的思想品质决定了他的工作、他的生活、 他的为人处事 忠于祖国 热爱人民 拥护政府 坚持社会主义道路 2、 服务态度：具体工作态度的规范（表情、神态、语言等等） 尊重自身；自己要把自己当回事，有自信，岗前准备时要休息好饱满，不能 滥竽充数、昏昏欲睡、面容憔悴 尊重自己的职业 爱岗敬业一个非常具体的要求——自己要把自己当回事。 能把自己的本职工作做好就是为社会做贡献，也是赢得自己被别人尊重的前 提条件。 尊重自己的单位；爱岗敬业、维护集体（在工作当中，在外人面前，家丑不 可外扬，不能非议单位；只有不好的人才在不好得地方苟延残喘） 尊重服务对象；服务就是为别人工作，为别人服务就是要让我们对象接受我 们，届时我们的前提就是尊重 3、 经营风格；总体上体现我们对经营上的要求 货真价实、诚实无欺才能真正赢得消费者。 4、 职业素养:是对我们自己进行技能性要求 精通业务：十什么要象什么，不能被人家一问三不知，也是修身立命之本 坚守岗位：不能无故脱岗，不能迟到早退，既是几率也是素养 勤奋工作：工作不仅要完成自己应尽的职责，而且要勤奋，要在力所能及的前提下量力而行， 尽量把自己的工作做的好上加好，精益求精 团结协作：任何人都不可能离开别人的支持和协作 三、服务意识 有什么样的是想，就有什么样的生活和工作态度。所谓服务意识，实际上是讲服务人员的感觉 服务意识是对服务人员具体的岗位要求 服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。简而言之，服务意识就是对我们服务 人员在工作中的具体要求，服务意识在服务工作中也是至关重要的一个环节， 它是职业道德的基本 表现。是对客人合理的要求有求必应、不厌其烦、忠于职守。 对服务 意识而言，有2点注意事项，1、要明白，自己有没有服务意识；2、有没有正确的服 务意识 2;建立服务意识一一服务就是别人工作 服务是重要的，服务没有贵贱尊