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企业的服务意识
微笑服务:笑是一种最为常见的心情表达方式。
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE (微笑);
微笑就是为用户提供超出满意度的服务;
微笑是为下道工序提供100杨格的产品;
微笑就是决不对用户说:“不”; '七/
微笑是把自己的工作日事日毕、日活日高; : 、
微笑是创世界名牌、进军世界 500强的助推器;
作为一名员工:
你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人!把微笑
当作金科玉
律每天奉行不悖,微笑一定会为你带来收获。
微笑是最好的礼物
微笑是最好的礼物,它价值丰盛,却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据,却使收受的人变得富有。
它发生丁分秒之间,却能被永生不忘。
没有人因富足面不需要它,也没有人因贫穷面不受它的好处。
它为家庭带来欢乐,为事业培育关爱,也在朋友问互通情谊。
它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人得到抚慰,也使陷入烦 恼的人
得到解脱。
你买不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。它只能给予,否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中,也许我们的服务人员因过度忙碌面忘了面露笑容,那么,您是否
能把笑容带给前来光顾的每一个人呢?
因为,愈是没有人能够给予,愈是有人会迫切需要啊! 经常微笑!
行动比语言更具有说服力。一个亲切的微笑下告诉别人“我喜欢您,您使我愉快,我真
高兴见到您”
美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解:“面带微笑的人,通常对处理事务,
教导学生或销售行为,都显得更有效率,也更能培育快乐的孩子,笑容比皱眉头所传达
的讯息要多得多”。
每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去,把头抬高,并且指把胸部抬起来。吸
与人一口灿烂的阳光,向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友“微笑问好”
与人
握手的时候要“诚心诚意”
有句格言值得你我铭记在心:“笑脸通神,恶脸不开店,怒脸不见人”
4.接待服务的规则:来者是客,微笑、亲切、热情、迅速、完善的接待服务 员工满足顾客期望的定单需具备的四、五、六、七、八言行规范
4.
四字要诀:1.真;2.善;3.细;4.灵
四个尊重:1.直面与顾客的沟通;
倾听客户提供的信息;
感谢顾客赠送的抱怨;
重视顾客的需求
五个要求:1.贯彻思路:不折不扣;
完成目标:锲而不舍;
基础管理:扎扎实实;
执行规定:寸步不让;
履行标准:持之以包
五个一样:1.晚间和白天一个样;
雨雪天和晴天一个样;
领导不在和领导在一个样;
一年四季一个样;
消费少和消费多一个样
六个把握:1.你不能决定生命的长度,但你可以控制它的宽度;
你不能左右天气,但你可以改变心情;
你不能改变容貌,但你可以展现笑容;
你不能控制他人,但你可以掌握自己;
你不能预知明天,但你可以利用今天;
你不能事事顺利,但你可以事事努力
六个用心:1.对有难客人要细心;
对挑剔客人要耐心;
对VIP客人要精心;
对普通客人要全心;
对刁难客人要诚心;
对特殊客人要爱心.
七个技能:1.基本服务技能;
3.
5.
七个一定
2.应变服务技能;
技巧服务技能;
4.细察辨别客人需求的技能;
个性化推介服务技能;
6.创新服务技能;
:1.一定要做好工作前的准备;
5.
6.
7.
八个方式
3.
5.
一定要对每一位客人都展现微笑;
一定对每一细节的服务,都要做得出色;
一定把每一位客人都看成是VIP (或衣食父母);
一定每一次都要向客人表示“谢谢光顾”并邀请“再次光临”;
一定要用真诚的眼光重视每一位客人的需求;
一定要积极让每一位客人感受到亲情、舒适与方便
八个意识
2.
3.
4.
5.
6.
7.
多一点式服务;
亲情式服务;
个性式服务;
4.贴心式服务;
体察式服务;
超前式服务;
一站到位式服务;
高附加值式服务
1.只有先卖信誉,才能后卖产品;
只有成为经营主体,才能成为市场创新主体;
只有先对自己负责,才能对企业、市场负责;
只有每个人的美誉,才有团队的美誉;
只有把对留给顾客,顾客才能永远是对的;
只有顾客的满意,才是我们的服务标准;
只有天天重小事,才能件件成大事;
8只有知难而进,才能到达不断创新的巅峰
员工仪表仪容
服务人员的仪表仪容要求: 身体健康、五官端正、无缺陷。
让顾客所认同、信赖的 5种礼仪、态度方式:
1) 表情面带微笑
2) 言语简洁清楚
3) 动作—敏捷灵活
4) 工作干净利落
5) 态度朝气蓬勃
仪容与态度:
仪容与态度是人际关系的起点 ;
日常保持洁净的仪容,合宜的态度 ;
能使自己精神饱满,更能获得顾客的好感。
服装仪容检查要点:
头发是否梳理整齐?是否有头发屑等积物?
头发是否梳成便于工作的发型?
制服是否配戴齐全、干净、无皱折(每天一洗)?
扣子是否扣好?
是否有口臭?
牙齿是否刷净(
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