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IT 产品销售人员的沟通技巧 作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩， 还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售人员，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握 一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧 的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。 个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、 应答、 积极交流等； 非语言方面的沟通技巧则内容比较丰富，包含副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型等。 虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介 的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情境。 不过，非语言行为也很难独立担当起信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的 作用。因此，有效的销售沟通总是语言沟通与非语言沟通的合二为一、天衣无缝的一种自然融合。 语言沟通 语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，它起到一种方向性和规定性的作用。 口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络等形式；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备 忘录、会谈纪要、协议等形式。前者沟通形式灵活、生动，反馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严 肃性、权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性等优势。现实中的销售沟通，往往是前期口头 沟通居多 ( 讨论客户需要、需求，谈判双方交易条件等 ) ，后期是书面沟通居多 ( 将前期讨论、谈判确定下来 的需要、需求以及交易条件等以书面文字的形式描述出来存档，以备需要时查验等。 1. 倾听与应答 优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而 不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不 是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就 是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表 明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾 听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点 的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。 欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的 情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意 听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比 如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。 2. 积极交流 掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和 行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的， 而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售 人员和客户 ( 发送者和接收者 ) 的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员 要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对 于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由；给客 户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主 动与客户保持联络。 非语言沟通 非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。尽管语言沟通 起到的是一个方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。概 括地说，非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还 可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。 1. 副语言 副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重， 节奏的快慢等， 它们伴随着语言表达信息的真正含义， 因而副语言与语言之间的关系非常密切。 研究发现， 副语言尤其能