休闲中心前厅部管理文件.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 文 件 目 录 文件名 文件编码 页 码 前厅经理岗位职责说明 QTGL001 接待员岗位职责说明 QTGL002 总服务台工作标准 QTGL003 总服务台接待标准 QTGL004 总服务台销售工作标准 QTGL005 书面预订客房服务标准 QTGL006 团队预订客房服务标准 QTGL007 电话预订客房服务标准 QTGL008 更改预订服务标准 QTGL009 取消预订服务标准 QTGL010 办理客人入住工作标准 QTGL011 团队客人入住服务标准 QTGL012 住店客人换房服务标准 QTGL013 前台办理入住登记、验证服务标准 QTGL014 入住半日房客人的服务标准 QTGL015 客人续住服务标准 QTGL016 客人延迟离店工作标准 QTGL017 即将离店客人的处理工作程序 QTGL018 旺季处理即将离店客人的工作标准 QTGL019 查询服务工作标准 QTGL020 问询服务工作标准 QTGL021 电话回答客人问询服务标准 QTGL022 接听电话的礼节礼貌与程序 QTGL023 电话叫醒服务标准 QTGL024 客房钥匙的管理 QTGL025 SHOW ROO的制度 QTGL026 解决客人需求工作标准 QTGL027 客人投诉处理工作标准 QTGL028 客人遗留物品处理工作标准 QTGL029 行李寄存服务标准 QTGL030 会议室的预订工作标准 QTGL031 复印装订服务标准 QTGL032 月末统计工作标准 QTGL033 文件名 前厅经理岗位职责说明 文件编码 QTGL001 页码 2-1 职位名称 前厅经理 所属部门 前厅部 直属上级 驻店经理 岗位职级 部门主管 直接下级 总台接待员 晋升方向 客务部经理 编制 1 岗位职责： 1、 代表总经理迎送重要宾客。 2、 参加宾馆每日晨会、每周行政例会。并对会议提出的对客方面问题进行跟踪、检查、 整改。 3、 主持召开前台工作例会，工作指令上传下达。 4、 负责前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作。 5、 负责宾客信息的收集反馈，向驻店经理提出有利于休闲园营销的各项建议。 6、 处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题，提出改进意见，并向驻店经理汇报。 7、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。 8 遇到紧急或突发事件（停水、电、气），负责启动应急程序，协调处理对宾客的安抚 和善后工作。 9、 组织员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 10、 做好与各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 11、 审阅前厅部对客服务用品及物资申购、领用单，控制成本费用。 12、 负责前厅部员工的考勤考核、仪表仪容和服务质量评估，有对部门员工的任用、 文件名 前厅经理岗位职责说明 文件编码 QTGL001 页码 2-2 解聘建议权。 13、 掌握客情及预订资料，填写预定单，检查落实当日抵园团队、会议及重要宾客接 待 工作的准备情况，完成部门经营目标。 14、 督导、检查前厅部所辖卫生区工作，确保环境整洁。 15、 编写前厅部员工岗位职责、规章制度，完善操作流程，检查督导员工严格执行安全 及商务信息保密制度。 16、 审批前厅部员工2日之内的休/请假报告。 17、 完成直接上级交办的其它工作事项。 文件名 接待员岗位职责说明 文件编码 QTGL002 页码2-1 职位名称 接待员 所属部门 前厅部 直属上级 前台经理 岗位职级 部门员工 直接下级 无 晋升方向 前台经理 岗位职责： 1、 参加前台召开的工作例会。 2、 熟练掌握前台接待工作流程。 3、 编制各种报表，数字准确，内容完整。 4、 负责为宾客办理入住登记手续，保证登记单的登记和录入准确无误。耐心回答宾客询 问。 5、 掌握当天及未来一周内的园区预订及可出租客房情况，积极促销客房及娱乐项目。 6、 了解园区内的各项活动信息，做好问讯服务工作。 7、 安全管理客用房间钥匙。 8保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然 有序。 9、 负责客人消费单据的入帐工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结 算。 10、 妥善处理现金、支票、信用卡和结算账单，并与报表、账单保持一致。 11、 认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如不能令客人满意，应及时向上级主管汇 报处理。 12、 按规定工作程序将当班报表、账单、营业款及时上缴。 文件名 接待员岗位职责说明 文件编码 QTGL002 页码 2-2 14、 参加部门组织的各项培训活动。 15、 向直接上级汇报工作中遇到的问题。 16、 完成直接上级交办的其它工作事项。 文件名 总服务台工作标准 文件编码 QTGL003 页