4s店客服部年度工作总结.pdfVIP

竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 4s 店客服部年度工作总结 篇一： 4s 店客服专员工作总结 4s 店客服专员工作总结 时光似箭，转眼来到 ***** 已有半年的时间，在领带的 耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我 对客服工作的总结、认识与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售 a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部 以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信 息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等） 。b、七日内电话 回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户 进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意 见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处 理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答 复。 c 、30 日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶 第 1 页 共 6 页 里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程 的客户做首保提醒。 d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保 时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。 2、售后 a、整理客户资料和 b、三日内电话回访同销售 c 、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算 出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话 提醒。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户， 本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱 车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约 客户。 二、认识与感想 做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客 户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是 客户，我们就是客户在 4s 店的代言人，不能跟随客户的情 绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人， 以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。 需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽 车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应 第 2 页 共 6 页 对自如。 下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息， 配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客 户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 篇二： 4s 店客服专员个人工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇， 但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只 能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从 无到有，该如何组建呢 ?我觉得第一步应该是先立制度，制 度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情 况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该 同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有 一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟 通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最 好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈 话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服 第 3 页 共 6 页