电话沟通(科顿) .pptx

克顿顾问电话沟通技巧讲师:李克勤电话的特性 – 快速 及时 方便电话沟通的特质 – 试探 预测 回应 回避 电话沟通的目的 – 争取面谈机会 立即处理问题表现积极果断 电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调电话沟通– 遇事时立即处理 做事时圆满成功完事后你情我愿 电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见电话沟通 不可以– 遇事 - 能推就推 做事 - 丢一漏二完事 - 马虎草率 良好的电话沟通维系合作关系增加和谐气氛降低不满情绪及时提出警讯减少既定损失充分表达关怀不好的电话沟通双方关系恶化合作氛围沈重助长不满情绪随时引爆警讯递增原有损失图显不尽情理想一想!!双方的电话节省相互摸索的时间降低彼此不悦的猜忌促成见面详谈的意愿 上司客户家人电话情人朋友下属+内容=声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐声量声调声势声态+++发送信息源发送信息源接收源+时间=+思考反应判断筛选整理反应++次数=声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐声量声调声势声态+++结果情境场地工具态度客户我要陈述我要强调我要能够我想得到情绪/思绪单位/外地电话/手机急躁/和缓内容重点欲望期待++++++情境场地工具态度我方我要听完整我需掌握住我能够理解我尽量满足平静/冷静清晰/无扰笔记/反问稳定/理智内容重点欲望期待++++++我方我方拨话接话接话拨话唬人吓人迷人误人骗人惹人电话沟通有基本的障碍~有距离感较难理解客观干扰无亲切感电话沟通讲究心理情绪战:克服内心恐惧 压抑高低情绪口语表达战:少说虚话 大话 废话 谎话听力判断战:快速洞悉对方最大的意图脑力组织战:不急 不恍 不延 不慌气势气度战:临危不乱 临乱不败电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以 客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然1.这两天我太忙了?2.谁说的? 我有做啊!3.我是去别的客户那里?4.我实在没办法?5.那你怎麽说 我就怎麽作好了?6.这---我那知道哪?7.处理事情要花时间的嘛!8.谁说我一定行呢?9.那你找别人好了?10.谁怕谁啊?1.这两天我太忙了? 这几天我总觉得时间不够用!我前两天就已经在处理了2.谁说的? 我有做啊! 3.我是去别的客户那里? 噢!别的客户一直都在找我4.我实在没办法? 每种办法我都尝试了5.那你怎麽说 我就怎麽作好了我尽力去做了!6.这---我那知道哪? 这已经超出我的权限了!7.处理事情要花时间的嘛! 不拖不隐瞒 是我的原则8.谁说我一定行呢?难免事情会难从人愿嘛!比我有能力的人大有人在哦!9.那你找别人好了? 10.谁怕谁啊?我有过的经验的确不少!1.这件事难办呕!处理这件事情总是有顺序的!您别紧张!我会去办的!2.有空的话!我会去办的!大概是你自己一时疏忽的!3.是你自己造成的! 我可要再提醒您一次哦!4.我不是已经告诉过你吗? 笑话!再行!我也不是上帝5.我也不是每件事都行?这件事有专人在管的?6.你找错人了?别急!我帮你联系!7.我不知道他(承办人)去那里?我又问过人了!8.瞎说!我全知道啦?有人已经告诉我了!9.胡扯!他都告诉我了?其实!各人有个人的专长10.他有我专业吗?面对面沟通讲究主导全局战:减少被动与压势危机转化战:快速找出破绽 突围反败谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益斗志意志战:反复思维 不断具理以争双赢互惠战:皆大欢喜 握手言和电话沟通面对面沟通到底那一个才重要客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性随时发话要有结果比较性考虑发话收集情报抱怨性代为转话虚张声势投诉性不断发话表现主权央求性偶尔发话强调意愿询问性加强发话不知所措我的发话种类/形态/心态开发性习惯发话要有