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企业管理手册样板房管理手册
样板房管理手册
前 言
为了给****地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完
善和提升楼盘形象品牌,以****特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据
****地产开发建设的需要,****酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规
范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的****酒
店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****样板房管
理手册》,以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼
盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人
提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求:
(一)、VIP 客人一级接待:
1 、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待
的客人、参观团队或新闻媒介;
2 、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人
参观完毕上车离开;
3 、沿楼盘入口处增设4-8 名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,
离开时在路口列队行举手礼欢送。
4 、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5 、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到
位,然后在样板房门口迎接客人;
6 、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工
作。
(二)、 VIP 客人二级接待:
1 、 VIP 客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观
团队或新闻媒介;
2 、 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领
导和客人参观完毕上车离开;
3 、 在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵敬礼迎接;
4 、 准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5 、 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否
到位,然后在样板房门口迎接客人;
6 、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
(三)、一般客人接待:
1 、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求:
1 、样板房接待员迎接客人:
1)当客人行至离样板房岗位3 米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临 XX 样板房”。
2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人: “您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给
客人。
3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样
板房。
4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予
照顾和看护。
5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
2 、 讲解样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐
厅厨房阳台等一一进行介绍、讲解。
3 、 客户回顾样板间:
如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。
4 、 离开:
“谢谢光临!欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5 、 接待员的言行举止:
1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准:
1 、大堂:
a) 地面光洁、无污渍杂物;
b) 不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;
c) 接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;
d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净;
2 、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;
3 、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;
4 、厅:地面干净、无杂物、无污渍;
5 、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍;
6 、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍;
7 、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾;
8 、洗手间:
a) 洗手间空气清新,无异味;
b)
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