【爆款】商务沟通技巧及礼仪礼仪大全.ppt

乘车礼仪 主人 ① ③④② 主人自行开车 主人 ④ ③②① 专职司机开车或乘坐出租车 .精品课件. * 乘电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 .精品课件. * * 日常沟通规范 .精品课件. 常用礼貌用语 * －您好！ －麻烦您！ －不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了 .精品课件. 接电话 * 尽快接听电话，不要响铃太久 嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意 热情问候并自报家门“您好，广田股份，我是＊＊” 确认对方单位与姓名 询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO 　WHOM 　WHEN 　WHAT WHERE 　HOW 不要随意告知领导的私人电话 重要事宜立即升级报告 礼貌再见 桌面摆放小镜子 .精品课件. 打　电　话 * 准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西 准备好说话内容、措词和语气 先询问对方说话是否方便 自我介绍，并确认对方单位与姓名 扼要说明打电话的目的和事项 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 为上门拜访进行铺垫 拜访归来保持联系 .精品课件. 语 言 基本原则： 少说多听 （智者善听、愚者多说） ?私人问题5不问： —不问收入 （代表个人能力与企业效率） —不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） —不问婚姻家庭 （显示人格） —不问健康问题 （健康状况决定发展前途） —不问个人经历 （不重过去、只重现在） .精品课件. * 语言表达技巧 .精品课件. * 说话的技巧与要点 .精品课件. * 说话的技巧与要点 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 确认关键性问题--避免日后起纷争 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 以自然姿势辅助说话--不装腔作势 .精品课件. * * 应对抱怨 .精品课件. 处理冲突与达成一致的技术 建设性地反对 不要直接说：“我不同意，因为……” 两种建设性办法: 不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“……所以我不同意。” 达成一致的技术 分清想要和需求 利益分析 一次只说一个原因 .精品课件. * 重复--重述 核实含义， 表明你在倾听并且理解对方所说的话， 鼓励对方分析和讨论 例如“就我的理解,您的要求是…”， “您打算这样去做,而且您这么做的原因是…” “我明白了,您的看法是…” “您觉得这样对待您很不公平。” 重复引申 引申--反映 表明你理解对方的感受 帮助对方掂量别人怎么看他的感受 例如:“您感到…”，“您觉得这件事非常吃惊。” .精品课件. * * 预约会谈 .精品课件. 如何预约客户 日常电话沟通是关键 逢周末或节假日短信保持联系 不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约 不在客户休息和用餐时间预约 被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约 * 耐心 坚持 诚恳 .精品课件. 预约注意要点 预约时要找不容易拒绝的理由 例:我这有几张电影票，给您送过去…… 　 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研… 切入具体时间 例：您看今天下午三、四点钟方便吗？ 被拒绝后，再次切入具体时间 　　例：您看什么时间方便？明天上午如何？ 上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！ 　　例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？ * 可适当突击拜访 .精品课件. * 日常拜访－出发前准备工作 .精品课件. * 日常拜访－到达客户公司 .精品课件. 日常拜访－自我介绍 1.先敲门后“请进” 2.问候、握手 3、强调姓名 4.有自我特色 5. 兴趣、爱好、工作部门 6. 给对方自我介绍的机会 .精品课件. * 日常拜访－－介绍他人 .精品课件. * 日常拜访－－交换名片 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不因放置名片而鼓起。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：会客前检查名片夹内是否有足够的名片 外行的表现 1、无意识地玩弄对方的名片。 2、顺手把名片放在裤兜里。 3、当场在对方名片上写备忘事情。 4、先于上司向客人递交名片 　 双手递名片，文字朝向对