【方案】电话银行服务系统.docx

我国建造银行广州市分行 多媒体电话中心 电话银行服务体系 投标书 UT斯达康（我国）有限公司 一九九八年十一月 目 录 榜首章 概 述1 第二章 体系全体结构4 一、 体系硬件结构4 二、 体系软件结构6 三、 UTStarcom处理方案的特征6 第三章 方案阐明9 一、 前置沟通机/排队机9 排队机10 CTI链接10 呼叫引导10 先行事务代表调度11 专家座席挑选11 移动座席11 二、 交互式语音应对体系11 三、CTI服务器13 1．CallPath 的功用14 2．CallPath的技能阐明19 3．运用程序接口(API)20 4．CallPath服务器子体系_(Subsystem)20 5．Call Path服务器及操作环境21 四、 坐席台22 五、 客户中心处理体系23 渠道处理体系23 运用处理体系25 壁挂式显现板25 六、 数据库服务器26 七、 录音模块26 第四章 体系软件组成及功用结构27 一、 软件规划思维27 二、 软件功用结构28 主动语音应对体系28 话务员座席体系29 CTI服务器30 三、 事务生成32 四、 对2000年问题的考虑35 第五章运用软件体系36 一、运用软件体系概述36 二、运用体系的特征39 三、数据库规划40 四、数据接口42 第六章 话务员子体系50 一、服务员操作界面50 1．服务员操作界面50 2．服务员操作处理流程52 二、咨询事务53 1．咨询事务的分类53 2. 信息检索54 3. 咨询回复56 4．咨询事务的完结57 三、帐务信息查询60 查询事务概述60 查询事务的完结613．查询成果回复64四、转帐事务661．转帐事务的分类662．转帐事务的完结67 转帐操作流程68 4．数据安全处理70 五、缴费事务72 缴费事务概述722．缴费事务的完结743．缴费事务操作处理流程74六、挂失事务771．挂失事务概述772．挂失事务的完结773．挂失事务的操作流程78七、奉告事务801．奉告事务概述802．奉告事务的完结81八、产品营销851．产品营销概述852．产品营销的完结85九、客户处理881．客户处理概述882．客户底子资料库的界说883．客户处理操作处理93十、二期工程有人服务961．证券确保金事务96 电话订票98 个人外汇生意99 4．服务投诉与主张100 第七章 处理子体系102 一、体系处理102 呼叫监控/话务核算102 人工服务经营开端/完毕处理104 操作员处理104 网络处理与安全处理105 二、运用处理105 体系日志处理106 事务数据处理108 日终处理109 事务数据核算111 第八章．客户服务中心的售后技能支撑114 榜首章 概 述 跟着我国金融体制的变革,各家专业银行正在完结向商业银行的转化,金融商场的竞赛日趋剧烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞赛愈加剧烈。向客户要效益，金融商场的竞赛本质便是客户的竞赛,怎么服务于更多的客户，吸收更多的资金,进步资金实力,是各金融体系的首要问题。改善服务质量，供给新的服务手法，是进步金融体系竞赛力的有用途径。这就要求各专业行对客户进行有用的处理，以打开新客户，安定老客户。 依据以上原因，广州市建行提出了电话银行服务体系的需求 ，这不只反映了广州市建行领导对客户服务质量的注重，而且表现了将电话银行服务体系与事务打开相结合的先进思维。 美国UT斯达康公司针对广州市建行提出的要求，参阅国外电话银行服务体系的打开，隔阂考虑到广州市建行现在和将来的事务打开的需求,为广州市建行供给了全套的处理方案。 在该方案中，整个体系的规划以广州市建行的根底事务为主，隔阂考虑到了将来与其他事务体系的挂接。事务掩盖了信贷事务、对公事务、信用卡事务、储蓄事务及出纳事务等，并可便利地依据需求挂接其他其他事务体系，如崇高结算、保管箱事务等等。整个体系经过体系前置机与其他事务体系相连，安全牢靠。在本规划方案中，体系将供给如下功用： 事务受理类: 电话定票。 外汇生意。 证券生意。 完结付费（存折/信用卡）、转帐事务功用。 与其他部分协作(如水、电部分)完结电话付费(TeleCharging)事务。 大额提款奉告。 借款到期奉告、逾期借款催收。 完结信用卡催存功用。 电话挂失事务。 事务查询: 完结帐务信息(余额、明细帐)查询（对公、个人）功用,并供给多种回复手法：电话，传真，E-mail。 外汇牌价、利率查询。 事务宣扬及事务咨询: 金融事务咨询。 新事务的宣扬，如开办有奖储蓄、注册电话付费等。 国家金融方针法规宣扬。 服务投诉与主张 客户投诉 客户主张 客户回访在该方案规划中，UT斯达康公司对体系的硬软件的规划首要考虑了以下首要要素： 广州市建行现在的设备、技能状况广州市建行