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金地宾馆培训计划 一、 规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档 的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的 光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。 修饰 你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更 加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男 士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重 心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站 立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可 歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不 雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不 礼貌的行为。 ②坐姿 不要求时时刻刻保持完美坐姿，但是不可以一直趴在接待台 上，损害公司的形象。 ③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中， 应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊 者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 ④递接物品 礼貌的双手递送，或双手接应。 2、体态语 ①目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专 业形象，要遵守以下规律。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲 疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 关系一般或第一次见 面、距离较远的， 则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系 比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵 的，距离很近的， 则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 分清对象， 对号入座，切勿弄错！ ②手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。 客房销售技巧 一、强调客人受益 由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样， 真的价格， 有些客人 认为合理，而有些客人则感到难以承受。在这种情况下，引导促进其 购买行为。 二、给客人进行比较的机会 前厅接待人员可根据客人的特点， 向他推荐两种或三种不同房型、 价 格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加宾馆 收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，提供给 客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。在推销过 程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人， 切记接待人员的责任 是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情”会适得其反。某些时 候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间， 宾馆多赚了一些 钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该宾馆的损 失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或 相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。 三、坚持正面的介绍 前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时， 要着重介绍各类型客 房的特点、优势给客人带来的方便和好处， 指出它们不同 接待员应善二将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的 便利。 四、利益引导法和高码讨价法 利益引导法和高码讨价法， 是客房部两种有效的销售技巧， 可以在客 房销售过程中加以运用。 利益引导法，是对已预订到店的客人， 采取给予一定附加利益的方法， 使他们放弃原订预订客房， 转向购买高一档次价格的客房。 高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客 房，根据消费心理学客人常常接受待员首先推荐的房间。 如果客人不 接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高低，逐 层介绍，直到客人做出满意选择。 高码讨价法适合于向未经预订