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从需求角度分析企业 CRM 应用现状及其发展趋势
1999 年 Deloitte 咨询公司关于 CRM 的调查报告
第一部分
孟凡强 编译
本文编译自 Deloitte 咨询公司和 CSO 论坛 1999 年对全球 202 个公司实
施 CRM 状况进行调查后写出的报告。
这些公司中,有一半正在实施它们的 CRM 项目,另一半差不多终止实
施。 47%来自制造业, 39%来自服务业, 7%来自流通业, 5%来自零售,其
2%来自政府机关和慈善组织。调查的方式是咨询卷形式,收到返回的咨询卷后利用电话进行进一步调查,关于一些企业则采纳面谈的形式进一步调查。下面让我们来看一下它们的调查结果。
就上马 CRM 项目的动因而言, 六年之前的调查表明, 那时的目的要紧与效率有关:提升销售时刻、减少纸张工作、减少治理负担。现在的目的
则要紧与提升销售成效( effectiveness)有关,如表 1 所示。
目标
百分比
提升销售的成效
67
提升服务质量和客户忠诚度
48
通信
43
推测
25
及时提供信息
22
提升收入
21
支持团队销售
19
提升销售时刻
11.5
改进销售的治理
10
提升营销的成效
8
提升利润
8
降低销售成本
5.5
表 1: CRM 的目标
关于哪些部门介入了 CRM 的实施,如表
2 所示。
部门
百分比
现场销售
92
销售治理
67
营销
65
客户支持
62
39
高层治理
26
渠道合作伙伴
18
财务
15
其它
9
表 2: CRM 所涉及的部门
初期的
CRM
系统要紧是为在办公室里的销售或服务职员服务,
趋势则
是使得他们能利用网络在其它地点使用
CRM
系统。规划的
CRM
系统的
7
9%可在公司办公室内使用, 81%可在职员离开办公室时也能够使用, 41%
与顾客在一起时使用。调查表明,销售和服务人员期望在接电话时, CRM
能引导他们对客户的表述( 71.6%)、进行需求分析( 65.1%)、给出建议( 4
6.7%)、回答客户咨询题( 56.3%)、进行产品的配置( 20.9%)。
关于采纳的 CRM 解决方案所具有的要紧功能,如表
3 所示。有超过 1
8%的公司打算在 CRM 上马时与 ERP 集成在一起,超过
36%的公司打算在
以后如此做。
功能
百分比
机会治理
85
接触治理
84
办公室套件
79
电子邮件
76
对潜在客户的跟踪
68
电话报告( Call Reporting )
65
销售分析
63
推测
57
Internet 介入
55
建议的产生
43
营销百科书
41
客户支持
40
Presentations
40
订单录入
38
与后台的连接
34
电话营销
31.5
培训
30
配置器( Configurator )
27
3: CRM 的功能
CRM 的软件商的进展而言,在 2 年前,还没有真正的市场领先者,
但在这次调查中,有十几个公司被提到的较多。我们能够相信,从 2000 年开始, CRM 的软件商数量将逐步减少。这么多软件能够选择,因此软件选型有一定的困难。调查中, CRM 的实施团队给出了一些在软件选型时可参
考的信息源,如表
4 所示。
猎取软件商信息的来源
百分比
咨询顾咨询
52
其它用户
44
文献
43
Internet
40
会议
33
过去的体会
22
表 4: CRM 的软件选型所参考的信息源
利用上面的信息,专门容易把软件商缩小到 5 个。但仅了解这些产品具有哪些功能并不够,还要了解它们是如何工作的。对这些公司选择解决
方案时所用的方法的调查表明,各方法及其得分(
5 分制)如表 6 所示。最
终做出决策所考虑的因素如表 7 所示。
最终做出决策时考虑的因素
得分
提供一个实施打算
4.53
要求软件商进行 ROI 分析
4.48
访咨询各软件的客户
4.48
Custom demo
4.39
HQ visit
4.19
软件产品试用
4.19
User benchmark
3.88
表 6:选择解决方案时所用的方法
因素 百分比
使用的难易程度 59
具有哪些功能 50
进行客户化的能力 38
价格 29
实施的难以程度 28
表 7:选择软件时所考虑的因素
就上马 CRM 的价格而言,呈明显的下降趋势。每一个席位( rep)所
花费的费用从 1997 年的 $13,039 降到 1998 年的 $10,385,1999 年降到 $9,86
4,硬软件、客户化、实施等环节所花费的费用的下降程度如表 8 所示。市
场竞争的猛烈使得软件费用从 1997 年的 $3,800 下降到 1999 年的 $1,875,客
户化的费用从 1997年的 $3
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