《人际沟通技巧》学员学习手册.docx

人际沟通技巧学员手册 学员姓名 中国平安保险股份有限公司市场部 所属机构 培训时间 课程纲要 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通， 如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余， 是每个人值 得重视的课题。对于我们保险销售人员来说， 每天要面对不同的客户， 无时不在与客户进行沟通， 而沟通结果的好与坏， 不仅是我们生活的 需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 课程目的： 本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本 知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。 课程内容 沟通的功能 关于讲师 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果 活动 1: 寻人启示 你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来） 听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。 美国保德信人寿保险公司总裁 第一单元 沟通 Robert Beck 的功 能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚 1.1 沟通的定义 地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 1.2 沟通的功能 第二单元 沟通的陷阱 2.1 沟通的要素： 2.2 沟通的障碍 活动 2: 听葫芦画瓢 活动 3: 疑人盗斧 故事内容 : 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。 为什么？也许他的 邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻 居越象偷他斧子的人。 过了几天， 他的斧子居然自己出来了。 于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人 了。 小组研讨结果 : 第三单元 沟通的技巧 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间 有 % 花在听， % 花在说， % 花在读， % 花在写。 听的两大问题 听的五个层次 ？ ？ 听的原则 1．评价式： 2．碰撞式： 3．转移式： 4．探测式： 5．重述式： 6．平静式： 7．反射式：  七种不同的回应方式 练习：当一个生气的顾客说； “我上 月订了那个东西， 而且你说这星期会 到货的。我看你是想占我的便宜。 ” 你作为店员，你怎样以七种不同的方 式来回复这个顾客？ 说的类型 说的技巧 SOFTEN 原则 KISS 原则 K I S and S 看的技巧 练习：关掉声音，看电视 从瞳孔见好恶； 游戏：眉目传情 密友： M 以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M 以上 ; 第四单元 如 何提升沟通的效果 1、 自己 你的分数是多少呢？ 你是什么类型的人？ 2． 自己 “容尽天下难容之事”—— 3． 幽默—— 春风化雨—— 培养你的 “犹抱琵琶斗遮面”——克服 心理