合规知识-贴客户投诉处理流程--新.docVIP

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2021-03-05 发布于江苏
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合规知识-贴客户投诉处理流程首问受理人员定义：是指首次接到客户投诉的分支行所有员工。具体职责：在稳定客户情绪的同时，及时记录投诉的相关信息对当场能够处理的投诉应予以妥善解决不能当场处理的填写《客户投诉信息登记表》，并即时移交至合规部对于本条线的投诉同时向本条线受理客户投诉的第一责任人报告对客户投诉实行首问负责制系统中的操作接到投诉信息登记表—分行合规员录入—总行合规部指定分行分管行长处理— 分管行长处理或指定处理人—处理人录入处理经过及结果—流程结束客户投诉处理时效 3天内给予投诉人初步答复应在受理投诉之日起20天内完成客户投诉处理工作特殊情况下需延期处理，延期处理时限不应超过受理投诉之日起90天通报批评或处罚拒绝受理客户投诉或受理后不予妥善处理的处理客户投诉不及时，或故意拖延，造成客户不满的相关部门互相推诿，导致错失最佳处理时机，造成不利影响的处理客户投诉不及时，或故意拖延，造成监管部门处罚的各部门发生重大客户投诉不按照规定汇报，造成巨大损失或监管处罚的各部门故意销毁客户投诉资料，造成巨大损失的其他依规定需通报批评或处罚的情形注意事项总行办公室统一接待新闻媒体对我行的采访报道当客户提出投诉后，新闻媒体要求采访我行有关人员时，上述人员应立即将有关情况向分行行长、办公室和合规部报告被投诉部门/支行及分行任何人员不得擅自接受采访这句话放在页面底部客户投诉处理原则——公平公正、透明保密、热情真诚、依法合规