第5章CRM与企业管理变革 .pptx

;主要内容：;了解企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划及供应链管理 理解CRM与组织重构的关系 理解CRM与业务流程再造的关系 熟悉CRM与企业资源规划的关系 熟悉CRM与供应链管理的关系; ;金字塔型的组织结构;20 世纪末，美、日等发达国家的企业在普遍提高生产力、竞争力的呼声中，开始重新认识组织重构问题。 “重构”（Reengineering）由美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用。 1993年，哈默和詹姆斯·钱皮(James Champy)合作出版的《再造企业——管理革命宣言》（Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution）一书中，正式提出企业“组织重构”的概念。;;4.组织重构的原则;;1. 组织重整与CRM实施密不可分; 组织系统架构及相应调整，是企业在实施CRM项目时首先必须开展的工作，是在企业中应用CRM其它子系统的基础。 在设计CRM的系统架构时，应当进行企业的结构化系统分析，这也是系统开发和组织重整的第一步。; CRM在对组织系统划分时，还要考虑企业不同层级的需求。这样在实施CRM系统之前，才能确定企业CRM项目的规模，以及它与企业中其他IT系统间的关系。;CRM提升组织的可扩展性具体表现;2、满足协同级需求 ;3、满足企业级管理的需求 ;重构重点： 调动人才的积极性，把人性因素考虑进去； 企业在调动全员的积极性时，应当充分考虑到满足各类人才的需要。;案例研究： 思科（Cisco）的CRM与组织再造;Cisco在客户服务中体现简单方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。 Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度，又降低了成本，客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔开支 Cisco竞争优势的获得，应归功于其在CRM实施过程中，以分立化、扁平化为特征的成功组织重整。;Cisco在设计企业组织体系时，一方面将配货商、制造商和装配商切密联系起来，每个成员的地位是平等的， Cisco实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处； 另一方面， Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，这样降低外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。;一、企业业务流程再造理论 1.BPR产生的背景 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理领域发生了深刻变化。 “三C”--客户（Customer）、竞争(Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。 为适应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效和核心竞争力的“业务流程再造”（BPR：Business Process Reengineering）应运而生，在各行业掀起一场广泛的再造运动。 ;1）什么是业务流程 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 ;2）BPR的基本思想;;3）BPR的主要原则;1.CRM环境下企业业务流程实施再造的必然性 交易效率极大提高 满足客户的个性化需要为业务核心 激烈竞争的市场对业务流程的综合适应要求提高 企业业务流程有无限扩大的趋势 知识管理要借助BPR实现; CRM应用中，在涉及企业前端（Front-Office）业务流程的再造时，基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。 ;CRM与业务操作流程再造;市场营销流程：;销售流程：;客户服务流程：;CRM与客户合作流程的再造;案例研究： IBM信贷公司的业务流程再造;二、再造前的业务流程; （3）是由商务惯例部根据顾客的实际要求，修订标准贷款合同。商务惯例部在完成合同修订之后会把各项条款附于贷款申请表格。着贷款申请表格送到第四个环节。 （4）请核价员确定贷款利率。核价员的工作是把各项数据键入电脑，计算出适当的贷款利率。核价员把利率写在纸上，然后连同其他文件一起让人送到文秘科。 （5）一位行政主管把所有信息汇总，写成一封报价信，经由联邦捷运公司，寄