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南航信息化精准服务黏住忠诚客户 陈姗姗 在广州工作的小王经常要乘飞机出差，最近，他乘坐南航航班的出行变得越来越容易。 只要在南航网站上或者自己的手机上购票并选座成功， 点击 “打印电子登机牌 ”按钮，输 入手机号码， 他的手机就可以接收到南航发送的一个确认信息和二维条形码， 凭借这个条形 码，只需要在广州白云机场 (9.43,-0.44,-4.46%) 的专用安检通道过安检， 把手机在安检处特设 的扫描器上一扫，不用排长队打印登机牌，就可以直接到达登机口了。 如今，在南航从广州、武汉、大连、南阳等地出发的多条航线上，移动手机的用户都可 以像小王一样真正体验到南航这种从订票到值机、安检、登机的全程无纸化服务。 而在过去， 旅客还需要打电话到机票代理那里买一张机票， 然后等待送票或者自己上门 取票、付款，再拿机票去排长队办理登机手续。有时候忘了带上机票，还需要回家拿。为了 不出现误机的状况， 又往往需要提前很早去机场办理手续， 而在乘机登记柜台前申请的座位， 还不一定能选到满意座位，因为可能被别人捷足先登。 通过不断创新带来便捷旅行和个性化的服务， 来让每一个乘坐飞机的消费者满意， 一直 是南航在努力摸索的， “顾客至上 ”也一直是南航企业文化的重要内涵之一。南航认为，将企 业社会责任贯穿到日常运营中的主要体现，就是要 “一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务 机会 ”。 而信息化，将帮助南航实现为每一个旅客提供最贴心周到的服务。 信息化引导特色值机 在南航集团总经理司献民看来， 航空运输业也是应用高科技的行业， 在提供服务上也可 以有所发明，有所创新，有所作为。因此，通过科技和信息化来提升企业的品牌和服务，南 航也一直走在前面。 比如，在国内航空公司中，南航是第一家推广使用电子客票的航企， 2000 年就推出了 国内首张电子客票，随后又推出了自助值机、网上值机、掌上值机和短信值机服务，同时， 南航还在国内率先推出了手机电子登机牌、电子货单、二代身份证、护照登机牌业务， 并建 成国内首个 “BCBP白金机场 ”。 而要实现手机订票和选座，还有一个前提是航空公司的电话要开通短信服务。 2008 年， 南航就在国内率先实现了 95539 电话短信一码通， 推出了符合乘客日常习惯的自然语言短信 查航班、查票价、办登机牌、查里程等 11 项短信服务功能，甚至也包括短信查天气。 现在，你只要发个航班号如 3101 到 95539， 10 秒之内就会收到短信，告知这个航班的 准确起飞和降落时间。而如果要订票，发送 “9号北京飞上海 ”到 95539，系统也会把 9 日这 天北京飞上海的详细航班时刻发送到手机上。 根据南航的统计， 2009 年，共有 128 万名旅客通过南航网上值机系统自行选择座位， 办理登机牌， 比 2008 年增长 114%；全年实现机场自助值机 632 万人次， 网上值机 128 万人 次，短信值机 8.5 万人次。 2010 年前 9 个月，已有 885 万旅客享受了南航特色值机服务，相当于 2009 年海口美兰 机场的旅客总吞吐量。特色值机不仅减轻了值机柜台的高峰压力，也提升了旅客的满意度。 而近日在台北召开的国际航空运输协会（ IATA ）海峡两岸暨港澳地区会员协调会上， 南航还因在特色值机、手机电子登机牌、南航电子杂费单（ EMD ）等 “简化商务 ”方面的突 出成果，被国际航协作为典范进行引用。 行为分析的精准服务 惊喜并不止于此。 也许下一次你乘坐南航的航班， 会意外收到南航送上的生日礼物， 这 都得益于南航今年启动的客户行为数据库建设（ CBD ）项目。 客户行为数据库，主要用于记录和存储客户在体验南航各种服务时所产生的行为数据， 并通过计算引擎提供给管理、 分析人员了解客户行为特性、 评估客户价值、 设计有针对性的 营销与服务产品， 最后通过查询引擎提供给各旅客接触点上的服务人员， 为营销与服务工作 提供支持。 南航股份航空服务质量管理部业务助理李继翃告诉记者， 通过常旅客卡等信息来源的帮 助，南航可以不断完善客户行为数据库， 不管是只坐过南航一次飞机的旅客， 还是多次乘坐 南航飞机的旅客，客户行为数据库都会记录他们的名字、生日、电话、通讯地址，甚至是喜 好。比如旅客喜欢在哪里买票， 喜欢用什么方式乘机，有没有投诉过， 有没有经历过航班延 误等。 总的来说， 客户行为数据库就是记录所有旅客和航空公司的接触点信息， 接触点的行为 记录都存储在客户行为数据库里面， 然后就能够通过数据库和识别引擎来获知旅客的一些行 为习惯， 通过记录旅客数据库的行为， 南航就可以更好地总结旅客个性化的需求、 提供更有 针对性的服务，以维系客户和公司的关系，确保他们的忠诚度。 今年 3 月 29 日， CBD 项目系统改造完