网吧工作作业流程与服务标准规范.docVIP

工作步骤和服务规范 工作安排 工作步骤 用户上机 工作次序 礼貌用语 注意事项 备注 上班 时间 白08：00 | 20：00 晚20：00 | 08：00 ·提前30分钟到岗 ·换工服，例会，总结汇报 ·认真交接班，检验好设备，填写交接表 ·进餐时段，相互协调，合理安排 ·笔记统计，立即汇报，立即处理 ·出现问题立即处理，用户至上 ·突发事件，沉着冷静，维持秩序 ·环境卫生，不时清洁，注意保持 ·进入网吧 热情迎接 寒暄用语 确定上机 引至前台 ·欢迎光临 ·您上机还是找人 ·您几位/知道了/谢谢 ·抱歉，请您稍等 ·让您久等，请跟我来 ·注意仪态仪表 ·注意入口进出 ·开朗笑容 ·15度弯腰 网管到岗，若无法离开所在区域，由值班经理协调安排对应人员 ·办理 上机卡 热情沟通 前台办卡 ·请您稍等 ·让您久等了/谢谢 ·注意微笑服务 ·礼貌用语 ·注意言行举止 引导至前台，由前台员进行 ·准备上机 用户自选 上机区域 ·您想在哪个区域呢？ ·我来帮您吧 ·请走这边/谢谢 ·尽力给用户介绍每个区域特点 ·热情沟通 和网管或对应职员进行（值班经理安排） ·引导上机 用户选定 就位上机 ·您是在这边吗？ ·请坐 ·有需要请找我/谢谢 ·注意仪态仪表，言行举止 ·礼貌待客 ·15度弯腰 由网管 负责完成 ·出现问题 热情服务 诚恳对待 立即处理 ·请稍等/立即就好 ·让您久等了/抱歉 ·诚恳道歉 ·立即处理 ·统计汇报 由网管进行处理，同时可寻求网管或她人帮助 ·需买东西 认真服务 耐心等候 问询清楚 安排提供 ·您要XX一个? ·我能够帮您收拾清理了吗? ·确定所买东西 ·钱数当面点清 ·谦虚热情 ·洁净利落 由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服务 ·用户需求服务 热情回应 耐心听取 认真服务 用户至上 ·您好，需要帮助吗？ ·我能够帮您吗？ ·稍等，我这就去 ·您还有什么需要吗？ ·热情诚恳 ·耐心服务 ·保持卫生 ·常换烟缸 由网管完成，同时可寻求网管或她人帮助 上班 时间 白08：00 | 20：00 晚20：00 | 08：00 ·下班交接，设备完好，卫生清洁 ·交接无误，相关同意，离岗例会 ·用户下机 寒暄欢送 清洁卫生 检验设备 ·欢迎下次光临 ·您慢走 ·请将您物品带好 ·谢谢光临 ·言行举止给用户离开时留下深刻印象 ·检验区域设备，清洁区域卫生 由网管 负责完成 ·用户离开 前台退卡 报出余额 退卡找零 寒暄欢送 ·您要下机吗？ ·请这边办理 ·请稍等 ·让您久等了 ·您余额是XX，找您XX ·欢迎下次光临 ·热情有礼 ·钱数当面点清 ·言行举止 ·轻微弯腰 由前台员及对应人员完成（值班经理安排） 规章制度 上班时间： 收银员、网管： 早班：8:00——20:00 晚班：20:00—— 8:00 中班：11：00——23：00 保洁员 A班：08：00——20：00 B班：08：00——11：00 考勤 本网吧实施两班工作制 1、自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。 2、职员因病、因事须填写《请假单》，注明请假种类及起止时间，请假未同意不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。 3、当班期间，因个人原因需临时离开应向当班经理请示，经同意后方可离开。如私自离岗视旷工处理。 请假 请假分为事假和病假两种， 全部些人员请假必需填写完整《请假单》。要求提前一天请假， 标准上不受理电话请假。 店长可批复三天以内休假；长时间休假需逐层汇报到经理处审批。 凡请病假者，病假需附上就医证实必需先办理请假手续，经当班店长同意后方可离岗。 上班时间短时外出须得到当班经理同意。 休假 按日常排班方法实施轮休 辞职、解聘 解聘：职员工作期间，严重违反本网吧管理制度，不服从领导分配，违法乱纪或伤及本网吧、她人荣誉或生命财产，本网吧有权进行解聘工作，而不须提前通知。解聘工作职员，标准上不再发放工作确保金，本网吧同时保留对其法律追究权利。 辞职：凡正式职员，认为工作不适合自己，应提前十五天向值班经理提出辞职申请，凡试用期职员，应提前七天向值班店长提出辞职申请，经经理同意后清理多种手续。自经剪发出通知之日起止薪，终止聘用关系。 离职：凡因辞职未经本网吧同意而私自离职人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续职员。自动离职人员薪金标准 不予支付，若领工资后离职，必需在工作确保金内扣罚工资30%罚金，对给本网吧造成损失（经济业务衔接）视情 况做出对应处理，造成固定资产损失，除追回损失外，并处以十倍罚金。 确保金制度 为加强本网吧对职员管理，树立起每个职员对本网吧工作责任感，特制订本制度。职员在正式入职后需交纳一定金额确保金，做财物管理和服装定制等用，职员应首付二分之一后，其