XX银行金融消费者权益保护自评报告[参照].docxVIP

陈述汇编 Compilation of reports 20XX XX银行金融顾客权益维护自评价陈述 人民银行XX支行： 我行自接到《关于展开2014年度金融消费权益维护评价的告诉》（XX办〔2015〕X号）后，行领导高度重视，当即召开了金融消费权益维护作业会议，对金融消费权益维护评价作业进行了布置。依据《指引》要求，仔细展开了自评价，现将评价状况汇报如下： 一、自评状况 （一）本行基本状况 我行自XX年X月X日经浙江省银监局同意开业，分行下设办公室、方案财务部、危险处理部、运营处理部四个处理部分，以及经营部、公司事务部、小企业部、个金事务部、世界事务部五个事务部分。先后开通了个人储蓄事务、个人借款事务、个人中间事务、各类企业存款事务、结算事务、借款事务、理财事务、基金事务、电子银行事务等一般事务，又开办了以“年审工厂”、船只典当借款、渔捷贷、无还本续贷等契合地方经济特征的立异事务。 （二）安排机制及准则建造状况 从建立之始，我行就十分重视金融顾客权益维护作业，建立了以行长为组长，分担行长为副组长，各部分担任人为组员的金融顾客权益维护作业领导小组。建立健全了金融顾客权益维护的作业准则，梳理了金融顾客投诉处理作业流程，清晰规则我行运营处理部在职责范围内担任分行客户投诉处理作业的盯梢、监督和考评，和谐分行其他相关部分构成金融顾客维护的联动机制。我行在经营厅墙面夺目方位发布了本行受理金融顾客投诉的专门安排、投诉方法、投诉处理流程等事项，并做到活跃、妥善、快速处理金融顾客的投诉或许主张，及时奉告金融顾客处理结果并承受金融顾客的监督。安排担任人是客户投诉处理作业的榜首职责人，我行运营处理部运营处理岗和网点经营厅主任是服务投诉的处理人员，网点管帐主管为指定的投诉处理人员、担任职责范围内的客户投诉处理作业。对客户投诉处理作业采纳“一致处理、分级处理、专人担任、逐级上报”的处理模式，建立了以电话、网络、定见簿（箱）、上门、函件等方法的多种投诉途径，对客户投诉的处理流程进行了清晰规则，且应对不同途径的投诉设定了处理实效，要求在规则时间内将客户投诉进行化解。 （三）权益维护状况 把顾客权益维护作业前置渗透到各项详细的事务中，向金融顾客全面、完好供给有关金融产品或许服务的实在信息，拟定了固定的危险提示和信息发表格局，对杂乱产品、要害条款或许买卖条件以通俗易懂的言语向顾客阐明，进行充沛的信息发表和必要的危险提示。对产品与服务的性质、首要危险、收费标准、金融产品体现状况以及其他影响产品预期收益的重要现实等的介绍阐明担任做到全面、实在，不夸张产品收益或许粉饰产品危险的信息，不作虚伪宣扬。 在客户购买金融产品、承受金融服务时，对客户购买的金融产品、承受的金融服务进行照实奉告，让客户自主挑选金融产品、金融服务，尽力维护金融顾客的知情权和挑选权。特别是跟着我行事务种类的逐渐完全，在基金、理财等新事务的推行中，特别强调客户危险提示作业，饯别维护金融顾客权益的职责。 金融顾客在承受我行的金融服务时，我行恪守为客户保密的准则，对ATM机、网银体系、征信体系、账户处理体系、客户处理体系等体系采纳了设置拜访权限、添加身份辨认功用等方法维护客户个人金融信息，处理司法查询时验看协查告诉书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等方法保证金融顾客的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部操控准则及安全的信息体系维护金融顾客的产业不受损害。 （四）展开宣扬训练状况 我行活跃响应监管分局、人民银行及上级分担行的召唤，面向广阔平一般顾客展开了“进步信誉质量，遍及金融常识万里行”活动，“普惠大众 诚信服务，实在维护金融顾客权益”，“宏扬枫桥经历、金融常识进万家”为主题的金融顾客权益维护日专题活动，“3.15顾客权益维护宣扬周”活动，“5.13绍兴市金融顾客权益维护日”活动等方法各样的专题活动。每次专题活动期间，经营网点运用网点门楣LED显示屏翻滚播映宣扬标语，经营大厅等宣扬点摆放宣扬展架，建立“金融顾客”咨询台，抽调事务上经历丰富、沟通才能强的事务主干担任现场咨询员，担任招待相关咨询、投诉，充沛发挥便民便当服务站的有利优势。在活动日期间，各设咨询台的网点要点环绕银行卡用卡安全、破损券零币兑换方法、假币防伪常识、电子银行运用技巧、银行免费及收费项目、理产业品、个人信贷事务等与顾客休戚相关的金融常识，并结合本网点本身特色，展开方法多样的宣扬活动，向广阔顾客发放材料，宣扬介绍金融顾客权益维护常识，一起活跃寻求顾客对改善金融服务、进步服务质量的定见和主张，力求最大极限满意金融顾客的合理需求。 为加强职工的训练教育，做好保密许诺作业，年头拟定训练教育方案。充沛运用周三学习日的渠道，屡次安排职工有针对性得展开了关于金融消费权益维护的训练，依据学习内容的多样性，采纳一致集中学习和涣散自学相结合的方