电信crm建设难点与解决方案模板.pdf

电信 CRM建设难点 与解决方案 1 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 电信 CRM 建设难点与解决方案 当前电信营运商的 CRM 系统建设在国内陆续开始升温 , 不少营运商开始 立项甚至开始着手实施 , 国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己 的电信 CRM 解决方案。因为电信 CRM 系统的建设在国内还没有太多的 值得借鉴的成功案例 , 很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案 , 可是都没有一套适合中国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。 在具体的实施过程中 , 已有很多迫切需要解决的问题开始真正暴露出来。 这些问题即影响当前电信 CRM 成功实施和持续改进的主要难点。 一 . 电信 CRM 与电信 ERP 在业务上的关系 ? 电信营运商的 ERP 系统包括 BOSS、 财务管理、 人力资源管理、 资产/ 设备管理等模块 , 覆盖电信营运商的生产、 经营、 管理等各方面内容。 而电信 CRM 系统包括服务、 市场、 经营分析等方面的内容。要搞清电 信 CRM 和 ERP 的关系 , 就必须要厘清这两个系统和传统行业相比所涵盖 的范围的不同和销售业务数据入口的不同。 电信 ERP 系统中的一个重要部分是 BOSS(Business Operation Support System 业务营运支撑系统 ), 相当于电信营运商的生产经营系统 , 主要的生 2 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 产和销售都由应由 BOSS 来完成 , 主要的数据入口也在 BOSS。 而电信 CRM 系统由于电信业不同于传统行业的营业厅销售方式 , 销售业 务基本上都应由 ERP 中的 BOSS 系统来完成 , 在传统 CRM 系统中最重要 的销售模块并不是电信 CRM 的重点。同时由于电信业特殊的服务性行业 特性 , 因此电信 CRM 中的真正重点应该在服务模块 , 包括服务工单管 理、 服务活动管理、 知识库应用、 退换产品认证及 Call Center 的应用 (如 1000 号 )等。 而对于销售业务数据的入口问题 , 电信 ERP+CRM 应用和传统的 ERP+CRM 应用有所不同的是 , 后者的销售业务数据入口能够同时存在于 ERP 系统和 CRM 系统 , 由 CRM 系统传递数据给 ERP 系统 ; 而电信业主 要的销售模式是营业厅销售 , 小部分销售由大客户部门的销售员销售实现 , 因此主要的销售业务数据入口在 ERP 中的 BOSS 系统 , 只有小部分业务 数据的入口能够放在大客户部门的 CRM 系统。 二 . 电信 CRM 和 ERP,谁先谁后 ? 电信 ERP 和 CRM 的关系 , 还有一个谁先谁后的问题