小区物业服务标准.docx

WORD格式 -- 可编辑 物业服务标准 一、综合服务 服务内容服务要求 : 依法经营服务、经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。 （ 1）小区内设置管理处，提供 12 小时服务。 2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待 区域。 3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 服务人员 小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书 , 有二年以上小区经理任职经历。 物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。 服务响应 1.24 小时受理业主或使用人报修， 三十分钟内响应客户 诉求。 对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。 消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。 沟通渠道 设立 24 小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。 每年进行 2 次客户满意度调查。制度与档案管理 建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制 度。 妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。 -- WORD格式 -- 可编辑 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案 [ 包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实 施。 建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 财务公开 : 编制季度管理服务报告，每季度首月 20 日前 将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。 日常管理与服务 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 90%。 制定管理处内部管理制度和考核制度。 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 每年对业主或使用人进行 2 次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 社区共治 、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。 、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。 、每季度开展一次社区文明宣传。社区文化 每季度组织一次社区文化活动。 结合业主需求，建立社区圈子。特约增值服务 -- WORD格式 -- 可编辑 能提供 5 种以上特约服务 （有偿）和 5 种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置。 配置便民工具箱，免费借用。 二、秩序维护服务 人员要求 专职保安人员， 以中青年为主， 45 周岁以下的人员占总数 60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各 类消防、 物防、技防器械和设备， 能够熟悉、 掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 通行服务 出入口分别采用 24 小时有人值守，且 24 小时每岗有 1 人立岗。 两个大堂提供设置内岗 , 提供服务。 对大型物件搬出实行记录。 人员出入 小区设立人车分流系统后，常住人员自行刷卡进出小 区。 外来人员实行核实、 登记管理， 阻止其随意进入小区。禁止小商、小贩、发放小广告者进入小区。 车辆进出 对进出小区的车辆实施卡 / 证管理，引导车辆有序通行、停放 ( 包括电动助力车和自行车 ) 监控中心 消防控制中心 24 小时有人值守，录像保存期 30 天。 应急服务 制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。 2. 各类应急预案每年至少组织 1 次演习。 现场巡查 -- WORD格式 -- 可编辑 安全员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。 接到火警、 警情后三分钟内到达现场， 协助保护现场，并报告管理处与警方。 在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 车场管理 交通设备设施完好、标识齐全规范。 车辆通行顺畅、停放有序，对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。 有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。 收费管理的车库应 24 小时