学习版张鸿：物业客户服务管理-中华讲师网.ppt

从标题“管理”开始，引出管理的定义，根据管理的定义与环境部每一项工作进行对应，思考环境部每一项工作环节是否符合“管理”。 * * 沟通在中心，沟通的作用。沟通是管理的重要手段在每一项管理工作中相互沟通都必不可少，通过和员工的沟通，管理者可以了解员工的思想动态、发现工作中存在的问题，给予员工及时、恰当的指导和激励， 物业客户服务管理 张鸿 2010年5月 精选 目录 成为合格客服主管的条件 管什么 如何管 做什么 怎么做 优秀团队的表现 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 精选 * 什么是 管 理 管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功 管理核心--就是对人的管理 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。 精选 * 合格主管应具备的能力 * 5 锁定目标的能力 1 利用资源的能力 2 解决问题的能力 3 激励士气的能力 5 倾听问题的能力 4 指导人员的能力 6 精选 管理点 员工BI行为规范管理 入住管理 装修管理 信息管理 投诉管理 走访管理 指挥中心 管什么— 主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任 收费管理 钥匙管理 社区文化活动 客户档案管理 精选 做的事 部门计划（收费、走访、社区活动等） 工作质量监督、检查（夜查、抽查） 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关怀 服务创新 投诉处理 重点客户走访 做什么— 需要主管亲自做，不能由部门员工代替 —亲力亲为 精选 目录 如何管 管什么 成为合格主管的条件 做什么 怎么做 优秀团队的表现 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 精选 管理重点及方法 G2—入住管理 编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取） 验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交） 交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点 入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等） 电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新） 精选 是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导） 客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次） 客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失 档案丢失是否追究责任人 G12—客户档案管理 管理重点及方法 精选 目录 怎么做 管什么 成为合格主管的条件 做什么 如何管 优秀团队的表现 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 精选 是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动） 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划） 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标 Z1—部门工作计划 工作要点 精选 是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册） 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正； 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施 Z2—工作质量监督、检查 工作要点 精选 你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处） 是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他） 每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽 Z3—员工沟通 工作要点 尊重、包容、信任员工 学会倾听员工的心声 精选 Z4—信息管理 是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当 除值班外，其他人员是否全部参加 开会前是否对员工BI进行检查 是否有工作点评 是否有问题沟通 是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录) 工作要点 精选 Z5—员工培训 精选 Z6—员工激励 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 精选 Z7—员工关怀 员工的